Mandanten wechseln selten wegen fachlicher Fehler. Sie wechseln, weil niemand zurückruft, und das ist der einzige Grund, den eine Kanzlei vollständig selbst in der Hand hat.
Was gemessen wird
Die Zeit zwischen Eingang einer Anfrage und der ersten inhaltlichen Antwort. Nicht die Zeit bis zur Lösung, denn die hängt am Sachverhalt.
Drei Kanäle getrennt messen: Telefon, elektronische Post, Portal. Sie haben unterschiedliche Erwartungen, und ein gemeinsamer Mittelwert verdeckt das.
Eine brauchbare Zusage lautet: Rückmeldung innerhalb von 1 Werktag, Lösung mit Terminangabe. Die erste Hälfte ist immer einzuhalten, die zweite selten am selben Tag.
Warum die Zwischenmeldung genügt
Ein Mandant, der weiß, dass seine Frage angekommen ist und bis Donnerstag beantwortet wird, ruft nicht erneut an. Ein Mandant ohne diese Nachricht ruft nach 2 Tagen wieder an.
Bei 200 Mandaten und 6 Anfragen im Jahr sind das 1.200 Vorgänge. Wenn davon 20 Prozent zu einem zweiten Anruf führen, sind das 240 zusätzliche Gespräche zu je 5 Minuten, also 20 Stunden.
Die Zwischenmeldung kostet 1 Minute. Bei 240 vermiedenen Rückrufen ist das ein Verhältnis von 1 zu 5 zugunsten der Meldung.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Messgröße | Zeit bis zur ersten inhaltlichen Antwort |
| Nicht gemessen | Zeit bis zur Lösung |
| Kanäle getrennt | Telefon, elektronische Post, Portal |
| Zusage | Rückmeldung innerhalb von 1 Werktag |
| Zweiter Teil | Lösung mit Terminangabe |
| Bei 200 Mandaten | rund 1.200 Vorgänge im Jahr |
| Ohne Zwischenmeldung | rund 20 Prozent Zweitanrufe |
| Zeitverlust | rund 20 Stunden im Jahr |
| Aufwand Zwischenmeldung | 1 Minute |
| Verhältnis | 1 zu 5 zugunsten der Meldung |
| Eingang | je Kanal ein Postfach, nie persönlich |
| Vertretung | schriftlich, je Sachbearbeiter |
| Rückrufzeiten | fest, etwa 8 bis 10 Uhr |
| Monatliche Kennzahlen | 3 |
| Wichtigste Zahl | Vorgänge über 5 Werktage |
Die Organisation dahinter
Ein Eingangskanal je Art, keine Anfragen an persönliche Postfächer. Was in einem persönlichen Postfach liegt, ist bei Urlaub und Krankheit unsichtbar.
Eine Vertretungsregel je Sachbearbeiter, schriftlich, mit Namen. Bei 6 Mitarbeitern sind das 6 Zeilen, und sie entscheiden über die Antwortzeit in 8 Urlaubswochen im Jahr.
Und feste Zeiten für Rückrufe, etwa 8 bis 10 Uhr. Sie schützen die Bearbeitungszeit und geben dem Mandanten eine verlässliche Erwartung.
Die Auswertung
Monatlich 3 Zahlen: durchschnittliche Antwortzeit, Anteil der Antworten innerhalb von 1 Werktag, Zahl der Vorgänge über 5 Werktage. Die dritte Zahl ist die wichtigste.
Vorgänge über 5 Werktage sind die, aus denen Kündigungen entstehen. Sehen Sie jeden einzelnen an, statt den Mittelwert zu betrachten; bei 1.200 Vorgängen im Jahr sind das erfahrungsgemäß 20 bis 40 Fälle.
Und fragen Sie bei jeder Mandatsbeendigung nach dem Grund. Die Antwort lautet in einem erheblichen Teil der Fälle nicht Honorar, sondern Erreichbarkeit, und erst diese Antwort macht die Messung glaubwürdig.
Quellen
Häufige Fragen
Was genau wird gemessen?
Die Zeit bis zur ersten inhaltlichen Antwort, getrennt nach Telefon, elektronischer Post und Portal.
Welche Zusage ist realistisch?
Rückmeldung innerhalb eines Werktags, Lösung mit Terminangabe.
Warum wirkt eine Zwischenmeldung?
Weil sie den zweiten Anruf vermeidet. Eine Minute Aufwand spart etwa fünf Minuten Gespräch.
Welche Kennzahl ist die wichtigste?
Die Zahl der Vorgänge über fünf Werktage. Aus ihnen entstehen Kündigungen.