Gäste brechen nicht wegen der Wartezeit ab, sondern wegen der Ungewissheit. Eine Zahl, auch eine unangenehme, hält deutlich mehr Leute am Platz als Schweigen.
Die Schwelle bei zehn Minuten
Bis etwa 10 Minuten wird Wartezeit nicht als Wartezeit wahrgenommen. Darüber beginnt der Gast, die Zeit zu messen, und ab diesem Punkt braucht er eine Ansage.
Die Ansage muss eine Zahl enthalten. Gleich ist keine Zahl, in etwa 20 Minuten ist eine, und selbst wenn es 25 werden, ist die Ansage besser als keine.
Wichtig ist die Richtung des Fehlers. Wer 20 Minuten sagt und in 15 liefert, hat einen zufriedenen Gast; wer 10 sagt und 20 braucht, hat einen verärgerten. Rechnen Sie 20 Prozent Aufschlag auf Ihre eigene Schätzung.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Schwelle der Wahrnehmung | rund 10 Minuten |
| Ansage | muss eine Zahl enthalten |
| Sicherheitsaufschlag auf die Schätzung | 20 Prozent |
| Wer sagt an | der Service, unaufgefordert |
| Zweite Ansage | nach der Hälfte der genannten Zeit |
| Überbrückung | Wasser, Brot, Karte, nichts aus der Küche |
| Rabatt als Entschuldigung | vermeiden |
| Echte Geste ab | 30 Minuten Verzögerung |
| Kosten eines Grußes aus der Küche | wenige Euro bei 30 Prozent Wareneinsatz |
| Messung | 5 Abende, 3 Gerichte, 15 Messungen |
| Problemposition | Gericht mit 25 statt 12 Minuten |
Wer die Ansage macht und wann
Der Service, unaufgefordert, und zwar bevor der Gast fragt. Eine Ansage nach der Frage ist eine Rechtfertigung, eine Ansage davor ist Information.
Bei einer Verzögerung an der Tür entscheidet die Ansage über den Verbleib. Ein Gast, dem gesagt wird, dass in 25 Minuten ein Tisch frei wird, wartet an der Bar; ein Gast ohne Ansage geht.
Legen Sie einen Zeitpunkt für die zweite Ansage fest. Nach der Hälfte der genannten Zeit ein kurzer Zwischenstand, das ist der Unterschied zwischen einer Zusage und einer Vertröstung.
Was Sie zur Überbrückung anbieten
Etwas, das sofort da ist, nicht etwas Zusätzliches aus der Küche. Wasser, Brot oder ein Blick in die Karte kosten die Küche nichts und wirken sofort.
Vermeiden Sie Rabatte als Entschuldigung. Sie kosten Deckungsbeitrag und lehren den Gast, dass Wartezeit einen Preis hat, den er das nächste Mal wieder erwartet.
Bei Verzögerungen über 30 Minuten ist eine echte Geste angebracht. Ein Gruß aus der Küche kostet bei 30 Prozent Wareneinsatz wenige Euro und entscheidet über die Bewertung am nächsten Tag.
Wo die Wartezeit tatsächlich entsteht
Meist nicht in der Küche, sondern an der Schnittstelle. Bestellungen, die in Blöcken hereinkommen, erzeugen Spitzen, und eine Verteilung über 3 statt 1 Minute entzerrt mehr als jede zusätzliche Kraft.
Messen Sie an 5 Abenden die Zeit von Bestellung bis Ausgabe für die 3 meistverkauften Gerichte. Diese 15 Messungen zeigen zuverlässiger als jede Diskussion, wo es hakt.
Und prüfen Sie die Karte. Ein Gericht, das 25 Minuten braucht, während alle anderen 12 brauchen, blockiert den Tisch und den Pass, und diese eine Position kostet den Abend mehr, als sie einbringt.
Quellen
Häufige Fragen
Ab wann stört Wartezeit?
Ab rund 10 Minuten. Darunter wird sie kaum wahrgenommen, darüber beginnt der Gast zu messen.
Wie muss die Ansage aussehen?
Mit einer Zahl und rund 20 Prozent Aufschlag auf die eigene Schätzung. Gleich ist keine Zahl.
Was hilft zur Überbrückung?
Etwas, das sofort da ist: Wasser, Brot, die Karte. Rabatte lehren den Gast, dass Wartezeit einen Preis hat.
Wo entsteht die Wartezeit meistens?
An der Schnittstelle, nicht in der Küche. Bestellungen in Blöcken erzeugen Spitzen.