Empfehlung ist der einzige Kanal, der ohne Budget arbeitet und trotzdem steuerbar ist. Steuern lässt er sich über genau eine Frage zum richtigen Zeitpunkt.
Warum die Frage wirkt
Beim Bezahlen ist die Leistung abgeschlossen und bewertet. In diesem Moment sagt rund jeder Dritte zu, jemanden mitzubringen oder das Haus weiterzuempfehlen.
Zwei Tage später sinkt diese Quote deutlich, weil der Anlass fehlt. Die Frage muss also dorthin, wo der Gast noch sitzt.
Wichtig ist die Form: eine Bitte, keine Aufforderung, und ohne Gegenleistung. Ein Rabatt für eine Empfehlung verwandelt einen Gefallen in ein Geschäft und wird als solches behandelt.
Wie daraus ein System wird
Legen Sie fest, wer fragt: der Service beim Bezahlen, nicht die Leitung. Ein Betrieb mit 6 Servicekräften, die jeweils 4-mal am Abend fragen, kommt auf 24 Anlässe je Abend.
Bei 30 Prozent Zusage sind das rund 7 Zusagen je Abend. Über einen Monat mit 24 Öffnungstagen ergibt das eine Größenordnung, die keine Anzeige erreicht.
Zählen Sie mit. Ein Strich auf einem Zettel je Zusage genügt, und nach 4 Wochen wissen Sie, ob überhaupt gefragt wird. Ohne diese Zahl bleibt es ein Vorsatz.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Bester Zeitpunkt | beim Bezahlen, am Tisch |
| Zusagequote | rund 30 Prozent |
| Wer fragt | der Service, nicht die Leitung |
| 6 Servicekräfte mal 4 Anlässe | 24 Anlässe je Abend |
| Zusagen je Abend | rund 7 |
| Öffnungstage je Monat | rund 24 |
| Mitgabe | Karte mit Name und Anlass, dazu ein Termin |
| Gegenleistung | keine, verändert die Motivation |
| Zählweise | ein Strich je Zusage, Auswertung nach 4 Wochen |
| Grenze | nur bei zufriedenen Gästen fragen |
Was Sie mitgeben können
Eine Karte mit dem Namen der Servicekraft und einem Anlass. Sie wird weitergegeben, ein Flyer nicht, und sie macht die Empfehlung persönlich statt anonym.
Ein Termin. Wer sagt, dass nächsten Donnerstag ein bestimmtes Gericht auf der Karte steht, gibt der Empfehlung ein Datum, und Empfehlungen mit Datum werden eingelöst.
Und nichts, was einen Wert hat. Alles mit Geldwert unterliegt anderen Regeln, ändert die Motivation und macht die Empfehlung angreifbar.
Die Grenze
Empfehlung funktioniert bei Gästen, die zufrieden sind, und nur bei diesen. Wer bei einem durchwachsenen Abend fragt, bekommt eine höfliche Absage und hinterlässt einen Beigeschmack.
Die Servicekraft muss also entscheiden dürfen, ob sie fragt. Eine Vorgabe, jeden Tisch zu fragen, senkt die Qualität der Empfehlungen und die Stimmung im Team.
Und die Empfehlung ersetzt keine Sichtbarkeit. Wer empfohlen wird, sucht danach den Namen im Netz, und was er dort findet, entscheidet über den Besuch. Beides gehört zusammen.
Rechnen Sie diesen Zusammenhang einmal durch: Von 7 Zusagen je Abend lösen erfahrungsgemäß 2 bis 3 tatsächlich ein, und fast alle von ihnen sehen vorher das Unternehmensprofil an. Ein Profil mit 3 Jahre alten Bildern kostet also genau an dieser Stelle, wo die Empfehlung schon getan ist und nur noch bestätigt werden müsste.
Quellen
Häufige Fragen
Wann sollte man um eine Empfehlung bitten?
Beim Bezahlen am Tisch. Dort sagt rund jeder Dritte zu.
Darf man eine Belohnung aussetzen?
Besser nicht. Alles mit Geldwert verwandelt einen Gefallen in ein Geschäft und ändert die Motivation.
Wie misst man das?
Ein Strich je Zusage. Nach 4 Wochen zeigt der Zettel, ob überhaupt gefragt wird.
Sollte jeder Tisch gefragt werden?
Nein. Die Servicekraft muss entscheiden dürfen, sonst sinkt die Qualität der Empfehlungen.