Eine Reklamation wird nicht im Gespräch entschieden, sondern in den Unterlagen. Wer Anamnese, Patch-Test und Charge dokumentiert hat, führt ein anderes Gespräch als jemand, der nichts vorzuweisen hat.
Was den Ausschlag gibt
Der Anamnesebogen mit dem Datum der letzten Aktualisierung. Er zeigt, ob eine Kontraindikation bekannt war und ob nachgefragt wurde.
Der Patch-Test mit Datum, Produkt und Chargennummer, sofern der Hersteller ihn vorschreibt. Ohne ihn ist die bestimmungsgemäße Anwendung nicht belegt.
Und die Chargennummer des verwendeten Produkts. Sie ist der einzige Weg, eine Produktursache vom Anwendungsfehler zu trennen, und ohne sie bleibt alles beim Studio.
Der Ablauf in fünf Schritten
Erstens zuhören und aufnehmen, ohne zu bewerten. Datum, Beschreibung, Behandlungstermin, verwendete Produkte mit Chargen. Fünf Angaben, in 5 Minuten erfasst.
Zweitens ansehen, wenn es um eine sichtbare Reaktion geht, und dokumentieren, mit Foto und Einverständnis. Ohne Einverständnis kein Foto, denn es ist ein Gesundheitsdatum.
Drittens einordnen: liegt eine Produktursache, ein Anwendungsfehler oder eine individuelle Reaktion nahe? Diese Einordnung entscheidet über die weiteren Schritte.
Viertens entscheiden und mitteilen, innerhalb von 3 Werktagen. Fünftens dokumentieren, was entschieden wurde und warum.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Entscheidend 1 | Anamnesebogen mit Aktualisierungsdatum |
| Entscheidend 2 | Patch-Test mit Datum, Produkt und Charge |
| Entscheidend 3 | Chargennummer des verwendeten Produkts |
| Schritt 1 | aufnehmen, 5 Angaben, 5 Minuten |
| Schritt 2 | ansehen und dokumentieren, Foto nur mit Einverständnis |
| Schritt 3 | einordnen: Produkt, Anwendung oder individuelle Reaktion |
| Schritt 4 | entscheiden und mitteilen, binnen 3 Werktagen |
| Schritt 5 | dokumentieren, was und warum |
| Erstattungsgrenze | in Höhe des Behandlungspreises |
| Darüber | Berufshaftpflicht früh einschalten |
| Häufigkeit | 2 bis 5 je 1.000 Behandlungen |
| Bei 1.800 Behandlungen | 4 bis 9 Fälle im Jahr |
| Liste über 12 Monate | Datum, Behandlung, Produkt, Charge, Ursache, Entscheidung |
Die Entscheidungsgrenze
Legen Sie einen Betrag fest, bis zu dem ohne Prüfung erstattet wird. Eine Grenze in Höhe des Behandlungspreises deckt fast jeden Einzelfall und spart jedes Mal ein Gespräch, das teurer ist als der Betrag.
Darüber hinaus gehört die Berufshaftpflicht eingeschaltet, und zwar früh. Eine eigenmächtige Zusage kann die Deckung berühren, und das ist der Grund, warum die Grenze vorher feststehen sollte.
Rechnen Sie mit 2 bis 5 Reklamationen je 1.000 Behandlungen. Bei 1.800 Behandlungen im Jahr sind das 4 bis 9 Fälle, und ein fester Ablauf hält den Aufwand je Fall unter 1 Stunde.
Was danach passiert
Prüfen Sie, ob dieselbe Ursache mehrfach auftritt. Zwei Reaktionen auf dasselbe Produkt innerhalb weniger Wochen sind ein Hinweis auf die Charge und kein Zufall.
Melden Sie in einem solchen Fall an den Hersteller, mit Chargennummer und Datum. Das ist zugleich der Weg, die eigene Verantwortung sachlich abzugrenzen.
Und führen Sie eine Liste über 12 Monate: Datum, Behandlung, Produkt, Charge, Ursache, Entscheidung. Sechs Spalten, die nach einem Jahr zeigen, ob ein Muster besteht, das im Einzelfall nie sichtbar wird.
Quellen
Häufige Fragen
Was entscheidet über einen Anspruch?
Der Anamnesebogen, der Patch-Test und die Chargennummer des verwendeten Produkts.
Wie schnell sollte entschieden werden?
Innerhalb von 3 Werktagen, nach einem festen Ablauf in fünf Schritten.
Bis zu welchem Betrag ohne Prüfung erstatten?
Eine Grenze in Höhe des Behandlungspreises deckt fast jeden Einzelfall.
Wie häufig kommen Reklamationen vor?
2 bis 5 je 1.000 Behandlungen, bei 1.800 Behandlungen also 4 bis 9 Fälle im Jahr.