Überbuchung ist eine unternehmerische Entscheidung, keine Panne. Wer sie trifft, muss auch den Ablauf für den Fall festlegen, in dem sie schiefgeht.
Die Rechtslage in einem Satz
Der Betrieb hat sich zur Beherbergung verpflichtet. Kann er nicht leisten, bleibt die Pflicht bestehen, und der Gast hat Anspruch auf Ersatz der Mehrkosten, die ihm durch die Nichtleistung entstehen.
Dazu zählen typischerweise die Differenz zum teureren Ersatzquartier, die Fahrtkosten dorthin und vergebliche Aufwendungen. Der Umfang hängt vom Einzelfall ab, die Grundpflicht nicht.
Eine Klausel, die diese Haftung pauschal ausschließt, ist gegenüber Verbrauchern nicht durchsetzbar. Eine Pauschale ist nur wirksam, wenn sie den gewöhnlich zu erwartenden Schaden nicht übersteigt und der Gegenbeweis ausdrücklich offen bleibt.
Der Prozess, der an der Rezeption funktioniert
Erstens: Wer wird verlegt? Legen Sie das Kriterium vorher fest. Üblich sind kürzeste Aufenthaltsdauer und späteste Buchung, nie der Gast, der zuerst ankommt.
Zweitens: Wohin? Halten Sie 3 Häuser in vergleichbarer oder besserer Kategorie mit Ansprechpartner und Telefonnummer bereit, geprüft alle 6 Monate.
Drittens: Was bekommt der Gast? Fahrt, Differenz, ein Getränk oder eine Mahlzeit im Ersatzhaus und eine schriftliche Zusage über die Übernahme. Diese 4 Punkte sollten nicht verhandelt werden müssen.
| Punkt | Vorgabe oder Wert |
|---|---|
| Grundpflicht | Ersatz der Mehrkosten aus der Nichtleistung |
| Typische Positionen | Differenz, Fahrt, vergebliche Aufwendungen |
| Pauschaler Haftungsausschluss | gegenüber Verbrauchern nicht durchsetzbar |
| Auswahlkriterium | kürzeste Aufenthaltsdauer, späteste Buchung |
| Ersatzhäuser | 3, vergleichbar oder besser, alle 6 Monate geprüft |
| Leistungspaket | Fahrt, Differenz, Verpflegung, schriftliche Zusage |
| Budget der Rezeption | 150 bis 250 Euro je Fall |
| Beispiel | 5 Prozent Überbuchung bei 12 Prozent Stornoquote |
| Rechnerischer Gewinn bei 40 Zimmern | rund 2 Zimmer je Nacht |
| Warnschwelle | mehr als 2 Fälle im Monat |
| Nachbereitung | Entschuldigung binnen 48 Stunden, Vermerk, Liste |
Der Betrag, den Sie vorher festlegen
Geben Sie der Rezeption ein Budget je Fall, über das ohne Rückfrage entschieden werden darf. Ein Rahmen von 150 bis 250 Euro deckt die meisten Fälle und spart jedes Mal ein Telefonat um 22 Uhr.
Rechnen Sie diesen Betrag gegen den Nutzen der Überbuchung. Wer 5 Prozent überbucht, um eine Stornoquote von 12 Prozent auszugleichen, gewinnt bei 40 Zimmern rechnerisch 2 Zimmer je Nacht und muss selten mehr als einen Fall im Monat lösen.
Steigt die Zahl der Fälle über 2 im Monat, ist die Überbuchungsquote zu hoch angesetzt. Das ist die einzige Zahl, die diese Entscheidung steuern sollte.
Was danach passieren muss
Eine schriftliche Entschuldigung innerhalb von 48 Stunden, mit dem Angebot einer Wiedergutmachung beim nächsten Aufenthalt. Nicht als Rabatt, sondern als Leistung.
Ein Vermerk in der Gästekartei. Ein Gast, der einmal verlegt wurde, darf nie ein zweites Mal betroffen sein, und das lässt sich nur mit einem Vermerk sicherstellen.
Und ein Eintrag in einer Liste mit Datum, Grund und Kosten. Nach 12 Monaten zeigt diese Liste, ob die Überbuchung sich getragen hat oder ob sie nur Aufwand erzeugt hat.
Quellen
Häufige Fragen
Was schuldet ein Haus bei Überbuchung?
Ersatz der Mehrkosten aus der Nichtleistung, typischerweise Preisdifferenz, Fahrt und vergebliche Aufwendungen.
Kann man die Haftung ausschließen?
Gegenüber Verbrauchern nicht pauschal. Eine Pauschale ist nur wirksam, wenn sie den gewöhnlichen Schaden nicht übersteigt und der Gegenbeweis offen bleibt.
Wer wird verlegt?
Nach vorher festgelegtem Kriterium, üblich sind kürzeste Aufenthaltsdauer und späteste Buchung.
Wann ist die Überbuchungsquote zu hoch?
Wenn mehr als 2 Fälle im Monat gelöst werden müssen.