Feedback, das nach der Abreise erhoben wird, kommt von denen, die etwas loswerden wollen. Feedback beim Auschecken kommt von allen, und das ist ein völlig anderes Bild.
Warum der Zeitpunkt alles verändert
Beim Auschecken steht der Gast ohnehin an der Rezeption, die Erinnerung ist frisch und die Frage dauert 30 Sekunden. Die Antwortquote liegt regelmäßig über 50 Prozent.
Eine Mail nach der Abreise erreicht Antwortquoten im niedrigen einstelligen Bereich, und diese Antworten sind verzerrt: Es antworten überwiegend die sehr Zufriedenen und die Verärgerten.
Rechnen Sie den Unterschied: Bei 400 Abreisen im Monat sind 50 Prozent 200 Antworten. Bei 4 Prozent per Mail sind es 16, und aus 16 Antworten lässt sich nichts ableiten.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Zeitpunkt | beim Auschecken, an der Rezeption |
| Dauer | rund 30 Sekunden |
| Antwortquote im Haus | regelmäßig über 50 Prozent |
| Antwortquote per Mail | im niedrigen einstelligen Bereich |
| Beispiel bei 400 Abreisen | 200 Antworten gegen 16 |
| Frage 1 | Hat alles funktioniert, geschlossen |
| Frage 2 | Was hat gefehlt, offen |
| Frage 3 | Würden Sie wiederkommen, geschlossen |
| Erfassung | Datum, Zimmernummer, Kürzel |
| Skala | 3 Stufen, nicht 10 |
| Auswertung | wöchentlich, Maßnahmen auf 3 Punkte begrenzt |
| Rückmeldung an das Team | monatlich |
Die drei Fragen
Erstens: Hat alles funktioniert, was Sie erwartet haben? Diese Frage ist bewusst geschlossen und liefert die Quote, die Sie über Monate vergleichen können.
Zweitens: Was hat gefehlt? Offen und ohne Vorgabe. Antworten aus dieser Frage sind der Rohstoff für jede Verbesserung.
Drittens: Würden Sie wiederkommen? Auch geschlossen. Sie ist die einzige Frage, deren Antwort mit dem Umsatz des nächsten Jahres zusammenhängt.
Wie die Antworten erfasst werden
Auf Papier oder im System, aber immer mit Datum, Zimmernummer und Kürzel. Ohne diese 3 Angaben lässt sich später nicht prüfen, ob ein Problem an einem Zimmer, an einer Schicht oder an einer Woche hängt.
Vermeiden Sie Bewertungsskalen mit 10 Stufen. Drei Stufen genügen und werden im Stehen beantwortet, eine feine Skala erzeugt Nachdenken, das an dieser Stelle niemand aufbringt.
Und geben Sie der Rezeption 30 Sekunden Zeit dafür im Ablauf. Wenn die Frage zwischen Rechnung und nächstem Gast gequetscht wird, verschwindet sie nach 2 Wochen wieder.
Was mit den Antworten passiert
Ein wöchentlicher Blick auf die offenen Antworten, gebündelt nach Thema. Nach 4 Wochen zeigt sich, welche 3 Punkte immer wiederkehren, und nur diese 3 gehören auf die Maßnahmenliste.
Eine Rückmeldung an das Team, monatlich, mit den Zahlen und den 3 Punkten. Ein System, das nur nach oben berichtet, wird an der Rezeption nach kurzer Zeit nicht mehr ernst genommen.
Und der Bezug zur öffentlichen Bewertung: Wenn ein Punkt intern häufig genannt wird, erscheint er mit Verzögerung auch öffentlich. Wer intern früh reagiert, verhindert genau das.
Quellen
Häufige Fragen
Wann sollte Feedback erhoben werden?
Beim Auschecken. Dort antworten regelmäßig über 50 Prozent, per Mail nur wenige Prozent.
Wie viele Fragen sind sinnvoll?
Drei: zwei geschlossene und eine offene. Mehr wird im Stehen nicht beantwortet.
Welche Skala funktioniert?
Drei Stufen. Eine Skala mit 10 Stufen erzeugt Nachdenken, das an der Rezeption niemand aufbringt.
Was passiert mit den Antworten?
Wöchentlich bündeln, auf 3 wiederkehrende Punkte begrenzen und monatlich an das Team zurückmelden.