Die Antwort ist nicht für den Verfasser geschrieben, sondern für die nächsten zweihundert Leser. Wer das im Kopf behält, formuliert automatisch anders.
Quote und Frist
Antworten Sie auf jede Bewertung, nicht nur auf die schlechten. Eine Antwortquote von 100 Prozent wirkt anders als eine von 30 Prozent, weil die 30 Prozent erkennbar die Beschwerden sind.
Die Frist liegt bei 48 Stunden bei Kritik und bei 7 Tagen bei Lob. Eine Antwort nach 6 Wochen wird als Pflichtübung gelesen und schadet mehr, als sie nützt.
Rechnen Sie den Aufwand: Bei 25 Bewertungen im Monat und 4 Minuten je Antwort sind das 100 Minuten, also weniger als 2 Stunden. Das ist der günstigste Kanal, den ein Haus hat.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Antwortquote | 100 Prozent, nicht nur auf Kritik |
| Frist bei Kritik | 48 Stunden |
| Frist bei Lob | 7 Tage |
| Aufwand bei 25 Bewertungen im Monat | rund 100 Minuten |
| Aufbau bei Kritik | 3 Sätze: Bedauern, Änderung, Gesprächsangebot |
| Pflicht | einen konkreten Punkt aus der Bewertung nennen |
| Sachliche Kritik | beschreibt eine Erfahrung, Antwort mit Tatsache |
| Angriff | kurze freundliche Antwort, danach nichts mehr |
| Falsche Tatsachenbehauptung | Richtigstellung und ggf. Meldung |
| Eigene Website | Angabe, ob und wie die Echtheit sichergestellt wird |
| Auswahl auf der Website | nicht nur Bestnoten |
Der Aufbau einer Antwort auf Kritik
Drei Sätze: Bedauern ohne Rechtfertigung, was konkret geändert wurde oder wird, ein Angebot zum direkten Gespräch. Mehr liest niemand, und mehr wirkt wie eine Verteidigung.
Nennen Sie einen konkreten Punkt aus der Bewertung. Eine Antwort, die auf jede Kritik passen würde, zeigt, dass die Kritik nicht gelesen wurde.
Und vermeiden Sie das Wort leider am Satzanfang. Es leitet in fast allen Fällen eine Rechtfertigung ein, und der Leser merkt das an der zweiten Zeile.
Kritik gegen Angriff
Sachliche Kritik beschreibt eine Erfahrung: das Zimmer war laut, das Frühstück endete um 9:30 Uhr. Darauf gehört eine Antwort mit einer Tatsache.
Ein Angriff enthält Unterstellungen oder Beleidigungen und beschreibt keine Erfahrung. Darauf gehört eine kurze, freundliche Antwort und danach nichts mehr.
Der dritte Fall ist die falsche Tatsachenbehauptung. Hier lohnt eine sachliche Richtigstellung mit einer überprüfbaren Angabe, und je nach Plattform eine Meldung. Verwechseln Sie das nicht mit unangenehmer Kritik, die schlicht zutrifft.
Die Pflicht auf der eigenen Seite
Macht ein Unternehmer Bewertungen zugänglich, die Verbraucher zu Waren oder Dienstleistungen vorgenommen haben, gelten Informationen darüber als wesentlich, ob und wie er sicherstellt, dass sie von Personen stammen, die die Leistung tatsächlich genutzt oder erworben haben.
Wer also Bewertungen auf der Website einbindet, braucht dort einen Satz zur Herkunft und zur Prüfung. Zwei Sätze im Fußbereich des Bewertungsbereichs genügen.
Wählen Sie außerdem nicht nur die guten aus. Eine Auswahl, die ausschließlich Bestnoten zeigt, ist angreifbar und wird von Lesern ohnehin durchschaut.
Quellen
Häufige Fragen
Auf welche Bewertungen soll man antworten?
Auf alle. Eine Quote von 30 Prozent zeigt erkennbar, dass nur Beschwerden beantwortet werden.
Wie schnell muss die Antwort kommen?
Bei Kritik innerhalb von 48 Stunden, bei Lob innerhalb von 7 Tagen.
Wie unterscheidet man Kritik von einem Angriff?
Kritik beschreibt eine Erfahrung, ein Angriff enthält Unterstellungen. Auf den zweiten folgt eine kurze Antwort und danach nichts mehr.
Was muss auf der eigenen Website stehen?
Ob und wie Sie sicherstellen, dass die eingebundenen Bewertungen von echten Gästen stammen.