Patienten beschweren sich nicht über Wartezeit, sondern über unerklärte Wartezeit. Der Unterschied liegt in einer einzigen Ansage, und die kostet weniger als jede Entschuldigung danach.
Die Schwelle
Bis etwa 10 Minuten wird Wartezeit im Wartezimmer nicht als Verzug wahrgenommen. Darüber beginnt der Patient, die Zeit zu messen.
Ab diesem Punkt braucht er eine Ansage mit einer Zahl. Gleich ist keine Zahl, in etwa 20 Minuten ist eine, und selbst wenn es 25 werden, ist die Ansage besser als keine.
Rechnen Sie 20 Prozent Aufschlag auf Ihre eigene Schätzung. Wer 20 Minuten sagt und in 15 aufruft, hat einen zufriedenen Patienten; wer 10 sagt und 20 braucht, hat einen verärgerten.
Wer die Ansage macht
Der Empfang, unaufgefordert. Eine Ansage nach der Nachfrage ist eine Rechtfertigung, eine Ansage davor ist Information.
Legen Sie einen zweiten Zeitpunkt fest: nach der Hälfte der genannten Zeit ein kurzer Zwischenstand. Das ist der Unterschied zwischen einer Zusage und einer Vertröstung.
Und geben Sie dem Empfang die Erlaubnis, den Grund zu nennen, soweit er ohne Behandlungsbezug genannt werden kann. Ein Notfall ist eine verständliche Erklärung, solange keine Person und keine Behandlung erkennbar wird.
Was der Verzug tatsächlich kostet
Bei 25 Patienten am Tag und einer durchschnittlichen Verspätung von 12 Minuten verlieren die Patienten zusammen 5 Stunden Lebenszeit je Tag. Das ist die Zahl, um die es in Bewertungen geht.
In der Praxis kostet der Verzug Nachfragen am Tresen. Rechnen Sie 3 Nachfragen je Tag zu je 2 Minuten, also 6 Minuten täglich und rund 22 Stunden im Jahr, die allein für Erklärungen aufgewendet werden.
Eine Ansage kostet 15 Sekunden je Patient. Bei 8 betroffenen Patienten am Tag sind das 2 Minuten täglich, also ein Drittel der Zeit, die sonst für Nachfragen draufgeht.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Wahrnehmungsschwelle | rund 10 Minuten |
| Ansage | muss eine Zahl enthalten |
| Sicherheitsaufschlag | 20 Prozent auf die eigene Schätzung |
| Wer sagt an | der Empfang, unaufgefordert |
| Zweite Ansage | nach der Hälfte der genannten Zeit |
| Grund nennen | nur ohne Behandlungs- und Personenbezug |
| Bei 25 Patienten und 12 Minuten Verzug | 5 Stunden Wartezeit je Tag insgesamt |
| Nachfragen am Tresen | 3 je Tag zu 2 Minuten, rund 22 Stunden im Jahr |
| Kosten einer Ansage | 15 Sekunden je Patient |
| Bei 8 betroffenen Patienten | 2 Minuten täglich |
| Messung | 5 Tage, Differenz je Termin, 125 Messungen |
| Bei wachsendem Verzug | 2 Pufferblöcke zu je 15 Minuten |
Die Ursachen im Plan
Messen Sie an 5 Tagen die Differenz zwischen geplantem und tatsächlichem Beginn, je Termin. Diese 125 Messungen zeigen, ob der Verzug über den Tag wächst oder ob einzelne Terminarten ihn erzeugen.
Wächst er über den Tag, sind die Termine zu eng getaktet. Setzen Sie 2 Pufferblöcke von je 15 Minuten ein, vormittags und nachmittags.
Entsteht er bei bestimmten Behandlungen, ist die geplante Dauer falsch. Passen Sie die Terminlängen an, statt den Puffer zu vergrößern, denn ein Puffer verdeckt das Problem nur.
Quellen
Häufige Fragen
Ab wann stört Wartezeit?
Ab rund 10 Minuten. Darunter wird sie nicht als Verzug wahrgenommen.
Wie muss die Ansage aussehen?
Mit einer Zahl und 20 Prozent Aufschlag auf die eigene Schätzung, unaufgefordert vom Empfang.
Darf man den Grund nennen?
Nur ohne Behandlungs- und Personenbezug. Ein Notfall ist eine zulässige Erklärung, solange niemand erkennbar wird.
Wie findet man die Ursache?
Mit 125 Messungen über 5 Tage. Wächst der Verzug über den Tag, ist der Takt zu eng; entsteht er bei bestimmten Behandlungen, ist die Terminlänge falsch.