Bewertungen entstehen an der Rezeption oder gar nicht. Und die Antwort darauf ist der Punkt, an dem eine Praxis mehr falsch machen kann als bei der Bitte selbst.
Der Zeitpunkt
Nach dem Termin, an der Rezeption, im Gespräch. Zu diesem Zeitpunkt ist die Behandlung abgeschlossen, der Eindruck frisch und die Person anwesend.
Eine Mail zwei Tage später erreicht Antwortquoten im niedrigen einstelligen Bereich, und diese Antworten sind verzerrt: Es schreiben die sehr Zufriedenen und die Verärgerten.
Rechnen Sie mit rund 30 Prozent Zusage bei persönlicher Bitte und etwa der Hälfte Umsetzung. Bei 25 Patienten am Tag und einer Bitte an jeden fünften sind das 5 Bitten täglich, rund 1.100 im Jahr und daraus etwa 165 Bewertungen.
Was Sie nicht tun dürfen
Eine Gegenleistung anbieten. Sie verzerrt das Bild, wird von Plattformen entfernt und berührt zugleich die Grenzen der Heilmittelwerbung.
Äußerungen Dritter, insbesondere Dank-, Anerkennungs- oder Empfehlungsschreiben, in der eigenen Werbung außerhalb der Fachkreise verwenden. Diese Beschränkung betrifft genau die Verwendung von Patientenstimmen im eigenen Auftritt.
Und in einer öffentlichen Antwort auf Behandlungsinhalte eingehen. Die Schweigepflicht gilt unabhängig davon, was der Patient selbst öffentlich geschrieben hat, und eine Bestätigung, dass jemand Patient war, ist bereits eine Offenlegung.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Zeitpunkt | nach dem Termin, an der Rezeption |
| Zusagequote persönlich | rund 30 Prozent |
| Umsetzung | etwa die Hälfte |
| Bei 25 Patienten und jedem fünften | 5 Bitten täglich, rund 1.100 im Jahr |
| Ergebnis | rund 165 Bewertungen im Jahr |
| Verboten 1 | Gegenleistung |
| Verboten 2 | Verwendung von Dank- und Empfehlungsschreiben in der eigenen Werbung |
| Verboten 3 | Behandlungsbezug in einer öffentlichen Antwort |
| Antwortform | 3 Sätze ohne Behandlungsbezug |
| Antwortquote | 100 Prozent |
| Frist bei Kritik | 48 Stunden |
| Aufwand bei 15 Bewertungen im Monat | rund 9 Stunden im Jahr |
| Sicherer Weg auf der eigenen Seite | Verweis statt Einbindung |
Wie eine Antwort aussieht
Drei Sätze, ohne Behandlungsbezug: Bedauern, ein allgemeines Angebot zum direkten Gespräch, eine Telefonnummer. Mehr geht nicht, und mehr ist auch nicht nötig.
Antworten Sie auf alle Bewertungen, nicht nur auf die schlechten. Eine Antwortquote von 100 Prozent wirkt anders als eine von 30 Prozent, weil die 30 erkennbar die Beschwerden sind.
Frist: 48 Stunden bei Kritik, 7 Tage bei Lob. Bei 15 Bewertungen im Monat und 3 Minuten je Antwort sind das 45 Minuten, also 9 Stunden im Jahr.
Die Pflicht auf der eigenen Seite
Macht ein Unternehmer Bewertungen zugänglich, die Verbraucher zu Waren oder Dienstleistungen vorgenommen haben, gelten Informationen darüber als wesentlich, ob und wie er sicherstellt, dass sie von Personen stammen, die die Leistung tatsächlich genutzt oder erworben haben.
In der Zahnmedizin kommt die heilmittelwerberechtliche Beschränkung hinzu. Prüfen Sie deshalb vor dem Einbinden von Bewertungen auf der Praxisseite beide Ebenen und im Zweifel mit fachlicher Beratung.
Der sichere Weg ist der Verweis auf die Plattform statt der Einbindung im eigenen Auftritt. Er erfüllt beide Anforderungen und kostet nichts an Wirkung.
Quellen
Häufige Fragen
Wann fragt man nach einer Bewertung?
Nach dem Termin an der Rezeption. Dort sagt rund jeder Dritte zu, per Mail antworten nur wenige.
Darf man eine Gegenleistung anbieten?
Nein. Sie verzerrt das Bild, wird entfernt und berührt die Grenzen der Heilmittelwerbung.
Wie antwortet man auf Kritik?
In drei Sätzen ohne jeden Behandlungsbezug. Die Schweigepflicht gilt auch dann, wenn der Patient selbst geschrieben hat.
Sollte man Bewertungen auf der Website einbinden?
Der sichere Weg ist der Verweis auf die Plattform, weil dann weder die Informationspflicht noch die heilmittelwerberechtliche Grenze berührt wird.