Ein versäumter Termin kostet nicht nur den Umsatz dieser Sitzung, sondern die Stuhlzeit, die nicht mehr vergeben werden kann. Genau diese Zeit lässt sich mit einer Nachricht zurückholen.
Was ein Ausfall kostet
Rechnen Sie in Stuhlzeit, nicht in Terminen. Eine versäumte Sitzung von 45 Minuten blockiert 45 Minuten an einem Behandlungsstuhl, die kurzfristig kaum neu zu vergeben sind.
Bei 3 Stühlen, 8 Stunden Sprechzeit und 220 Öffnungstagen stehen 5.280 Stuhlstunden im Jahr zur Verfügung. Eine Ausfallquote von 5 Prozent entspricht 264 Stunden, also mehr als 6 Arbeitswochen.
Sinkt die Quote auf 2 Prozent, sind das rund 158 Stunden zurückgewonnen. Diese Zahl rechtfertigt jeden Aufwand, der für Erinnerungen betrieben wird.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Bezugsgröße | Stuhlzeit, nicht Terminzahl |
| 3 Stühle, 8 Stunden, 220 Tage | 5.280 Stuhlstunden im Jahr |
| Ausfallquote 5 Prozent | 264 Stunden, über 6 Arbeitswochen |
| Bei Senkung auf 2 Prozent | rund 158 Stunden zurückgewonnen |
| Erinnerung | 48 Stunden vorher, mit Absagemöglichkeit |
| Zweite Erinnerung | 2 Stunden vorher, vor allem nachmittags |
| Bei Vorlauf über 4 Wochen | zusätzliche Bestätigung 7 Tage vorher |
| Terminerinnerung | keine Werbung |
| Mit Leistungshinweis | Werbung, Einwilligung nötig |
| Telefonzeit bei 40 Terminen am Tag | rund 2 Stunden |
| Online-Buchung | wirkt auch außerhalb der Sprechzeiten |
| Rechtsrahmen | Barrierefreiheitsstärkungsgesetz, sofern kein Kleinstunternehmen |
Die Erinnerung, die wirkt
48 Stunden vorher, mit dem Termin, der Dauer und einer Möglichkeit zur Absage. Die Absagemöglichkeit ist der Kern, denn ein abgesagter Termin lässt sich neu vergeben, ein versäumter nicht.
Eine zweite Erinnerung 2 Stunden vorher wirkt bei Terminen am Nachmittag, bei Frühterminen dagegen kaum. Prüfen Sie das an Ihren eigenen Zahlen, statt es einheitlich einzustellen.
Für Termine, die weiter als 4 Wochen im Voraus vereinbart wurden, lohnt eine zusätzliche Bestätigung 7 Tage vorher. Bei langen Vorlaufzeiten entsteht der größte Teil der Ausfälle.
Die rechtliche Einordnung
Eine Erinnerung an einen vereinbarten Termin ist keine Werbung. Sobald ein Hinweis auf weitere Leistungen anhängt, ändert sich das, und dann gelten die Regeln für Werbung per elektronischer Post.
Halten Sie beides deshalb getrennt: eine reine Terminerinnerung, und Leistungshinweise nur an Patienten, die eingewilligt haben. Diese Trennung kostet nichts.
Dokumentieren Sie Kanal und Einwilligung in der Akte. Ohne diese Angaben ist später nicht belegbar, auf welcher Grundlage kontaktiert wurde.
Was die Online-Buchung zusätzlich bringt
Sie verlagert Terminvergabe aus der Telefonzeit. Bei 40 Terminvereinbarungen am Tag und 3 Minuten je Telefonat sind das 2 Stunden Telefonzeit, von denen ein erheblicher Teil entfallen kann.
Sie funktioniert außerhalb der Sprechzeiten. Ein Teil der Buchungen entsteht abends und am Wochenende, also genau dann, wenn niemand ans Telefon geht.
Und sie fällt unter das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz, sofern die Praxis kein Kleinstunternehmen ist. Bedienbarkeit ohne Maus, ausreichender Kontrast und beschriftete Felder gehören deshalb zur Einrichtung dazu.
Quellen
Häufige Fragen
Wann sollte die Erinnerung kommen?
48 Stunden vorher, mit einer Absagemöglichkeit. Ein abgesagter Termin lässt sich neu vergeben.
Was kostet eine Ausfallquote von 5 Prozent?
Bei 3 Stühlen und 220 Öffnungstagen rund 264 Stuhlstunden im Jahr, also über 6 Arbeitswochen.
Braucht die Erinnerung eine Einwilligung?
Als reine Terminerinnerung nicht. Sobald ein Leistungshinweis anhängt, gelten die Regeln für Werbung.
Gilt für die Online-Buchung das Barrierefreiheitsrecht?
Ja, sofern die Praxis kein Kleinstunternehmen ist.