Die meisten Rückfragen zum Heil- und Kostenplan entstehen nicht beim Plan, sondern im Erstgespräch. Wer dort drei Dinge in der richtigen Reihenfolge sagt, spart später zwei Telefonate.
Die drei Schritte
Erstens der Befund in einfacher Sprache, ohne Behandlungsvorschlag. Der Patient soll verstehen, was ist, bevor er hört, was zu tun wäre.
Zweitens die Regelversorgung und der Festzuschuss. Die Festzuschüsse umfassen 60 Prozent der festgesetzten Beträge, erhöhen sich auf 70 Prozent bei eigenen Bemühungen und auf 75 Prozent nach 10 Kalenderjahren ohne Unterbrechung.
Drittens die Alternativen mit dem jeweiligen Eigenanteil. Erst an dieser Stelle wird über Versorgungsformen gesprochen, und der Patient weiß bereits, woher der Zuschuss kommt.
Diese Reihenfolge ist der ganze Unterschied. Wer mit der aufwendigsten Versorgung beginnt und den Zuschuss danach nennt, erzeugt den Eindruck, dass etwas abgezogen wird.
| Punkt | Inhalt oder Wert |
|---|---|
| Schritt 1 | Befund in einfacher Sprache, ohne Vorschlag |
| Schritt 2 | Regelversorgung und Festzuschuss |
| Festzuschuss | 60, 70 oder 75 Prozent |
| Schritt 3 | Alternativen mit Eigenanteil |
| Aufklärungsinhalt | Art, Umfang, Durchführung, Folgen, Risiken, Notwendigkeit, Dringlichkeit, Eignung, Erfolgsaussichten |
| Alternativenhinweis | bei wesentlich unterschiedlichen Belastungen und Chancen |
| Rechtzeitigkeit | bei größeren Eingriffen mindestens 1 Tag Abstand |
| Mitzugeben | Heil- und Kostenplan, Notiz mit 3 Zahlen, Abschriften |
| Dauer | 20 bis 30 Minuten |
| Messgrößen | Rückfragen je Plan, Entscheidungsdauer, Annahmequote |
| Bei 20 Plänen im Monat | 20 Telefonate weniger, über 3 Stunden |
Was rechtlich dazugehört
Aufzuklären ist über Art, Umfang, Durchführung, zu erwartende Folgen und Risiken der Maßnahme sowie über ihre Notwendigkeit, Dringlichkeit, Eignung und Erfolgsaussichten.
Bei mehreren medizinisch gleichermaßen indizierten und üblichen Methoden mit wesentlich unterschiedlichen Belastungen, Risiken oder Heilungschancen ist auf die Alternativen hinzuweisen. Genau das ist der dritte Schritt oben.
Die Aufklärung muss so rechtzeitig erfolgen, dass der Patient wohlüberlegt entscheiden kann. Bei größeren Eingriffen ist ein Abstand von mindestens einem Tag zwischen Gespräch und Behandlung der sichere Weg.
Was der Patient mitbekommt
Den Heil- und Kostenplan, eine Notiz mit den 3 Zahlen aus dem Gespräch und die Abschriften der Unterlagen, die er unterzeichnet hat. Die letzte Pflicht wird häufig übersehen.
Rechnen Sie 20 bis 30 Minuten für ein vollständiges Erstgespräch mit Plan. Das ist mehr als die üblichen 10 Minuten und weniger als die Summe aus 10 Minuten Gespräch und 3 späteren Telefonaten.
Und geben Sie eine Frist mit: bis wann der Plan gilt, bis wann eine Rückmeldung nützlich wäre. Ein Plan ohne Frist bleibt liegen.
Was Sie messen können
Die Zahl der Rückfragen je Plan, die Zeit von der Übergabe bis zur Entscheidung und die Annahmequote. Drei Zahlen, die zeigen, ob der Ablauf wirkt.
Bei 20 Plänen im Monat und einer Senkung von 1,5 auf 0,5 Rückfragen je Plan sind das 20 Telefonate weniger, also bei 10 Minuten je Telefonat mehr als 3 Stunden im Monat.
Und vergleichen Sie die Annahmequote vor und nach der Umstellung. Wenn sie steigt, liegt das nicht an besseren Preisen, sondern daran, dass der Patient verstanden hat, wofür er zahlt.
Quellen
Häufige Fragen
In welcher Reihenfolge spricht man?
Befund, dann Regelversorgung und Festzuschuss, dann Alternativen mit Eigenanteil.
Warum diese Reihenfolge?
Wer mit der aufwendigsten Versorgung beginnt, erzeugt den Eindruck, dass vom Preis etwas abgezogen wird.
Was ist mitzugeben?
Der Heil- und Kostenplan, eine Notiz mit den drei Zahlen und die Abschriften unterzeichneter Unterlagen.
Wie lange dauert ein solches Gespräch?
20 bis 30 Minuten, und es spart im Schnitt mehrere spätere Telefonate.