Am Rückgabetag ist die Woche noch präsent, die Kaution im Gespräch und der Kunde vor Ort. Danach zerfällt beides innerhalb weniger Tage.
Der Zeitpunkt
Am Rückgabetag, nach der Abnahme und nach der Entscheidung über die Kaution. Vorher ist die Bitte im Zweifel eine Beeinflussung, nachher ist der Kunde entspannt.
Die Reihenfolge ist wichtig. Wer um eine Bewertung bittet, während über einen Kratzer verhandelt wird, verknüpft beides, und diese Verknüpfung ist unzulässig und wirkt zudem gegen den Betrieb.
Bei 22 Chartern und einer Einlösequote von 25 bis 40 Prozent entstehen 5 bis 9 Bewertungen je Saison, also nach 3 Jahren 15 bis 27. Für ein Charterunternehmen ist das ein spürbarer Bestand.
Die Form
Persönlich fragen und den Weg einfach machen. Ein Verweis, der ohne Suche zum Formular führt, ist der Unterschied zwischen Zusage und Einlösung.
Keine Vorgabe des Inhalts, keine Auswahl nach erwartetem Ergebnis und keine Gegenleistung. Eine gesteuerte Bewertung ist eine unwahre Angabe über die Beschaffenheit der Leistung.
Fragen Sie alle, nicht nur die zufriedenen. Eine durchmischte Bewertungslage ist glaubwürdiger als eine makellose und führt erfahrungsgemäß zu mehr Anfragen.
| Punkt | Wert oder Regel |
|---|---|
| Zeitpunkt | am Rückgabetag nach der Abnahme |
| Reihenfolge | erst Kaution, dann Bitte |
| Unzulässig | Verknüpfung mit der Kautionsentscheidung |
| Einlösequote | 25 bis 40 Prozent |
| Bei 22 Chartern | 5 bis 9 Bewertungen je Saison |
| Nach 3 Jahren | 15 bis 27 Bewertungen |
| Form | persönlich fragen, Weg vereinfachen |
| Unzulässig | Vorgabe des Inhalts |
| Unzulässig | Auswahl nach erwartetem Ergebnis |
| Unzulässig | Gegenleistung |
| Pflichtangabe | ob und wie die Echtheit sichergestellt wird |
| Darstellung | alle Bewertungen oder keine |
| Typische Themen | 5 bis 7, davon Übergabezeit und Sauberkeit |
| Antwortfrist | 5 Werktage |
Die Pflichtangabe
Macht ein Unternehmer Bewertungen zugänglich, die Verbraucher im Hinblick auf Dienstleistungen vorgenommen haben, so gelten als wesentlich Informationen darüber, ob und wie er sicherstellt, dass die veröffentlichten Bewertungen von solchen Verbrauchern stammen, die die Leistungen tatsächlich genutzt haben.
Zwei Sätze auf der Bewertungsseite genügen. Wer nicht prüft, schreibt auch das, denn auch das ist eine zulässige Antwort.
Zeigen Sie außerdem alle Bewertungen oder keine. Eine Auswahl der positiven ist eine irreführende Darstellung.
Was aus den Inhalten folgt
Werten Sie die Themen aus. Bei 20 Bewertungen lassen sich die Punkte erfahrungsgemäß auf 5 bis 7 zurückführen, und 2 davon betreffen fast immer Übergabezeit und Sauberkeit.
Beides ist steuerbar. Eine Übergabe, die 90 statt 150 Minuten dauert, verändert die Bewertungslage einer ganzen Saison.
Antworten Sie innerhalb von 5 Werktagen, ohne Nennung von Buchungsdaten und ohne Wiederholung des Vorwurfs. Die Antwort ist für die nächsten Leser geschrieben, nicht für den Verfasser.
Und verteilen Sie die Bewertungen bewusst. Ein Bestand von 20 Bewertungen auf 1 Portal wirkt schwächer als 8 auf dem Unternehmensprofil, 7 auf der Vermittlungsplattform und 5 auf der eigenen Seite, weil Interessenten während der Auswahl auf allen 3 Wegen suchen.
Quellen
Häufige Fragen
Wann fragt man nach einer Bewertung?
Am Rückgabetag, nach der Abnahme und nach der Entscheidung über die Kaution.
Warum nicht vorher?
Weil die Bitte sonst mit der Kautionsentscheidung verknüpft wird.
Welche Angabe ist beim Zeigen Pflicht?
Ob und wie sichergestellt wird, dass die Bewertungen von tatsächlichen Kunden stammen.
Welche Themen tauchen am häufigsten auf?
Übergabezeit und Sauberkeit, beides ist steuerbar.