Ein Wartungsvertrag ohne Leistungsbeschreibung ist eine monatliche Zahlung ohne Gegenleistung. Der Streit entsteht nie über den Preis, sondern immer über den Umfang.
Die rechtliche Einordnung
Wartung ist in der Regel ein Dienstvertrag: Geschuldet wird die Tätigkeit, nicht ein bestimmter Erfolg. Wer verspricht, dass die Website nie ausfällt, schuldet einen Erfolg und schuldet damit mehr, als er halten kann.
Einzelne Bestandteile können Werkleistungen sein, etwa die Wiederherstellung nach einem Ausfall oder ein Umbau. Trennen Sie diese im Vertrag, weil sie anderen Regeln folgen.
Beim Dienstvertrag verpflichtet sich der Dienstverpflichtete zur Leistung der versprochenen Dienste und der andere Teil zur Gewährung der vereinbarten Vergütung. Genau deshalb ist die Beschreibung der Dienste der Kern des Vertrags.
Was hineingehört
Aktualisierungen mit Takt, Sicherungen mit Zahl der Stände und Aufbewahrungsdauer, Überwachung der Erreichbarkeit, Prüfung nach jeder Aktualisierung, Wiederherstellung im Fehlerfall, Reaktionszeiten, Zahl der inbegriffenen Änderungsstunden, Ausschlüsse.
Acht Punkte. Der siebte ist der, an dem sich Vertrag und Wirklichkeit am häufigsten trennen: Ohne eine Zahl gilt jede Anfrage als inbegriffen oder keine.
Nennen Sie die Ausschlüsse ausdrücklich: Neuentwicklung, Umbau des Erscheinungsbilds, Inhaltspflege, Wiederherstellung nach einem Angriff, Kosten Dritter. Fünf Punkte, die sonst als selbstverständlich vorausgesetzt werden.
| Punkt | Regel oder Wert |
|---|---|
| Einordnung | in der Regel Dienstvertrag |
| Geschuldet | die Tätigkeit, nicht ein Erfolg |
| Werkleistung | Wiederherstellung und Umbau |
| Bestandteil 1 | Aktualisierungen mit Takt |
| Bestandteil 2 | Sicherungen mit Ständen und Dauer |
| Bestandteil 3 | Überwachung der Erreichbarkeit |
| Bestandteil 4 | Prüfung nach jeder Aktualisierung |
| Bestandteil 5 | Wiederherstellung im Fehlerfall |
| Bestandteil 6 | Reaktionszeiten |
| Bestandteil 7 | inbegriffene Änderungsstunden |
| Bestandteil 8 | Ausschlüsse |
| Rückmeldung bei Totalausfall | 4 Arbeitsstunden |
| Bei eingeschränkter Funktion | 1 Arbeitstag |
| Bei Änderungswunsch | 3 Arbeitstage |
| Jahresaufwand ohne Änderungen | 16 bis 22 Stunden |
Die Reaktionszeiten
Trennen Sie Reaktionszeit von Behebungszeit. Die erste ist zusagbar, die zweite hängt am Fehler.
Realistisch sind bei einer Firmenwebsite: Rückmeldung innerhalb von 4 Arbeitsstunden bei einem Totalausfall, innerhalb von 1 Arbeitstag bei einer eingeschränkten Funktion, innerhalb von 3 Arbeitstagen bei einem Änderungswunsch.
Legen Sie außerdem die Erreichbarkeit fest. Eine Zusage über 4 Stunden gilt innerhalb der vereinbarten Zeiten; ohne diese Angabe wird sie als Zusage rund um die Uhr gelesen.
Der Preis und der Aufwand
Rechnen Sie den tatsächlichen Aufwand: 8 Wartungstermine im Jahr zu 45 bis 90 Minuten, 12 Sicherungskontrollen zu 10 Minuten, 2 Wiederherstellungstests zu 60 bis 120 Minuten, dazu Überwachung und Bereitschaft.
Zusammen sind das rund 16 bis 22 Stunden im Jahr, ohne einen einzigen Änderungswunsch. Ein Vertrag, der darunter kalkuliert ist, wird entweder nicht erfüllt oder nicht verlängert.
Und dokumentieren Sie jede Leistung. Ein Kunde, der monatlich zahlt und nie hört, was geschieht, kündigt im zweiten Jahr; ein Kurzbericht je Quartal mit 5 Zeilen verhindert genau das.
Quellen
Häufige Fragen
Ist Wartung ein Dienst- oder Werkvertrag?
In der Regel ein Dienstvertrag. Einzelne Bestandteile wie eine Wiederherstellung sind Werkleistungen.
Welcher Punkt fehlt am häufigsten?
Die Zahl der inbegriffenen Änderungsstunden.
Welche Reaktionszeiten sind realistisch?
Vier Arbeitsstunden bei Totalausfall, ein Arbeitstag bei eingeschränkter Funktion.
Wie hoch ist der Jahresaufwand?
16 bis 22 Stunden ohne jeden Änderungswunsch.