Eine Terminbuchung nimmt Anfragen auf, wenn niemand im Büro ist. Das sind bei den meisten Betrieben mehr Stunden als die Öffnungszeit, und genau dort entstehen die Anfragen, die sonst verlorengehen.
Die Strecke
Anlass wählen, Termin wählen, Angaben eingeben, bestätigen. Vier Schritte. Jeder zusätzliche kostet erfahrungsgemäß 10 bis 20 Prozent der begonnenen Buchungen.
Verzichten Sie auf eine Registrierung. Sie ist der teuerste Schritt und für einen Termin ohne Nutzen; das Konto lässt sich im Hintergrund anlegen, wenn es gebraucht wird.
Höchstens 5 Felder: Name, Kontaktweg, Anlass, gewünschter Zeitraum, kurze Anmerkung. Alles Weitere klärt das Gespräch besser als ein Formular.
Die Dauern
Eine eigene Dauer je Anlass statt eines Einheitstermins. Bei einem Handwerksbetrieb etwa: Besichtigung 45 Minuten, Beratung 30, Übergabe 20, Notfall 15.
Planen Sie Puffer zwischen den Terminen. Ohne ihn verschiebt sich der erste Verzug durch den ganzen Tag, und der letzte Termin fällt aus.
Und begrenzen Sie die Zahl je Tag. Ein Kalender, der 9 Termine zulässt, obwohl 5 machbar sind, erzeugt Absagen, und Absagen kosten mehr als eine verpasste Buchung.
| Punkt | Wert oder Regel |
|---|---|
| Schritt 1 bis 4 | Anlass, Termin, Angaben, Bestätigung |
| Kosten je zusätzlichem Schritt | 10 bis 20 Prozent |
| Teuerster Schritt | die Registrierung |
| Felder | höchstens 5 |
| Besichtigung | 45 Minuten |
| Beratung | 30 Minuten |
| Übergabe | 20 Minuten |
| Notfall | 15 Minuten |
| Erforderlich | Puffer zwischen den Terminen |
| Zu begrenzen | Zahl der Termine je Tag |
| Erreichbar sein müssen | Anbieterkennzeichnung und Datenschutz |
| Bei kostenpflichtiger Leistung | Preisverzeichnis |
| In die Bestätigung | Absageregel, 24 Stunden |
| Bei Dienstleistern | Vertrag zur Auftragsverarbeitung |
| Löschfrist | etwa 12 Monate nach dem Termin |
Die Pflichtangaben
Anbieterkennzeichnung und Datenschutzinformationen müssen aus der Buchungsstrecke heraus erreichbar sein, nicht erst über die Startseite.
Ist die Leistung kostenpflichtig, gilt: Wer als Unternehmer Verbrauchern Leistungen anbietet, hat ein Preisverzeichnis über die Preise für seine wesentlichen Leistungen oder über seine Verrechnungssätze aufzustellen und in den Geschäftsräumen anzubringen.
Und die Absageregel gehört in die Bestätigung. Eine Bitte um Absage bis 24 Stunden vorher ist üblich und senkt die Zahl der nicht wahrgenommenen Termine.
Die Technik und der Datenschutz
Läuft die Buchung über einen Dienstleister, verarbeitet dieser personenbezogene Daten im Auftrag; die Verarbeitung erfolgt auf Grundlage eines Vertrags, der Gegenstand und Dauer, Art und Zweck, Datenarten, betroffene Personen sowie Pflichten und Rechte festlegt.
Prüfen Sie außerdem, ob die Buchung Informationen im Endgerät speichert. Ist das nicht unbedingt erforderlich, ist eine Einwilligung nötig.
Legen Sie eine Löschfrist fest, etwa 12 Monate nach dem Termin. Bei 200 Terminen im Jahr sind das nach 3 Jahren 600 Datensätze, von denen die meisten keinen Zweck mehr haben.
Rechnen Sie den Nutzen gegen den Aufwand: Einrichtung rund 3 Stunden, Pflege 20 Minuten je Monat. Dem stehen bei 40 Öffnungsstunden je Woche rund 128 Stunden gegenüber, in denen niemand ans Telefon geht und eine Buchung trotzdem möglich ist. Bei 200 Terminen im Jahr entstehen erfahrungsgemäß 30 bis 60 davon außerhalb der Geschäftszeit.
Quellen
Häufige Fragen
Wie viele Schritte braucht die Buchung?
Vier: Anlass, Termin, Angaben, Bestätigung.
Warum keine Registrierung?
Sie ist der teuerste Schritt und für einen Termin ohne Nutzen.
Welche Dauern sind sinnvoll?
Eine eigene je Anlass, etwa 45 Minuten für eine Besichtigung und 15 für einen Notfall.
Welche Löschfrist ist üblich?
Etwa zwölf Monate nach dem Termin.