Ein Chatfenster verspricht sofortige Antwort. Wird es nicht besetzt, verspricht es sie trotzdem, und aus einem Angebot wird eine Enttäuschung, die messbar Anfragen kostet.
Wann es sich lohnt
Wenn jemand da ist. Ein Chatfenster ohne Besetzung ist ein Formular mit Verzögerung, und als solches funktioniert ein Formular besser, weil es keine sofortige Antwort in Aussicht stellt.
Rechnen Sie mit 1 bis 4 Anfragen am Tag bei einer Firmenwebsite mit 3.000 bis 6.000 Aufrufen im Monat. Das rechtfertigt keine eigene Besetzung, wohl aber die Mitbetreuung durch das Büro.
Setzen Sie feste Zeiten und zeigen Sie sie an. Außerhalb dieser Zeiten wird aus dem Chatfenster ein Nachrichtenformular mit Zusage einer Antwort am nächsten Werktag.
Was es auslöst
Die meisten Anbieter setzen Kennungen im Endgerät. Die Speicherung von Informationen in der Endeinrichtung des Endnutzers oder der Zugriff auf bereits gespeicherte Informationen sind nur zulässig, wenn der Endnutzer auf der Grundlage klarer und umfassender Informationen eingewilligt hat.
Die Einwilligung ist nicht erforderlich, wenn die Speicherung unbedingt erforderlich ist, damit ein vom Nutzer ausdrücklich gewünschter Dienst bereitgestellt werden kann. Ein Chat, den der Besucher selbst öffnet, kann darunter fallen, ein Fenster, das automatisch lädt, in der Regel nicht.
Laden Sie das Fenster deshalb erst auf Klick. Damit entfällt die Frage für alle Besucher, die es nicht nutzen, und die Ladezeit sinkt zusätzlich.
| Punkt | Regel oder Wert |
|---|---|
| Voraussetzung | jemand ist da |
| Ohne Besetzung | ein Formular ist besser |
| Anfragen am Tag | 1 bis 4 bei 3.000 bis 6.000 Aufrufen im Monat |
| Zeiten | fest und angezeigt |
| Außerhalb | Nachrichtenformular mit Zusage |
| Endgerätezugriff | grundsätzlich einwilligungspflichtig |
| Ausnahme | unbedingt erforderlich für den gewünschten Dienst |
| Empfehlung | Fenster erst auf Klick laden |
| Nebeneffekt | kürzere Ladezeit |
| Bei Dienstleistern | Vertrag zur Auftragsverarbeitung |
| Zusätzlich zu prüfen | Serverstandort |
| Ins Verzeichnis | Zweck, Datenarten, Empfänger, Löschfrist |
| Antwortzusage | innerhalb von 2 Minuten |
| Vorbereitet | Antworten auf die 5 häufigsten Fragen |
| Löschfrist der Verläufe | etwa 90 Tage |
Die Auftragsverarbeitung
Wird der Chat über einen Dienstleister betrieben, verarbeitet dieser personenbezogene Daten im Auftrag. Die Verarbeitung erfolgt auf Grundlage eines Vertrags, der Gegenstand und Dauer, Art und Zweck, die Art der Daten, die Kategorien betroffener Personen sowie die Pflichten und Rechte des Verantwortlichen festlegt.
Prüfen Sie zusätzlich den Serverstandort. Bei einer Übermittlung in Drittländer kommen weitere Anforderungen hinzu, und sie sind vor dem Einsatz zu klären.
Nehmen Sie den Chat in das Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten auf, mit Zweck, Datenarten, Empfänger und Löschfrist. Vier Angaben, die sonst bei der ersten Anfrage fehlen.
Der Betrieb
Eine Antwortzusage, die gehalten wird: innerhalb von 2 Minuten während der angegebenen Zeiten. Wer 30 Sekunden verspricht und 6 Minuten braucht, hätte besser nichts versprochen.
Vorbereitete Antworten für die 5 häufigsten Fragen. Sie machen aus einer Nebentätigkeit eine Aufgabe von Sekunden und halten die Zusage.
Und eine Löschfrist für die Verläufe, etwa 90 Tage. Ein Chatverlauf ist ein Bestand personenbezogener Daten, und er wächst unbemerkt.
Quellen
Häufige Fragen
Wann lohnt ein Chatfenster?
Wenn es besetzt ist. Ohne Besetzung funktioniert ein Formular besser.
Wie viele Anfragen entstehen?
Ein bis vier am Tag bei 3.000 bis 6.000 Aufrufen im Monat.
Wann ist keine Einwilligung nötig?
Wenn der Zugriff auf das Endgerät unbedingt erforderlich für den ausdrücklich gewünschten Dienst ist.
Welche Antwortzeit ist haltbar?
Zwei Minuten während der angegebenen Zeiten, mit vorbereiteten Antworten.