Der wirksamste Bindungsmechanismus im Studio ist kein Programm, sondern ein Satz am Ende der Behandlung. Er dauert zwanzig Sekunden und ersetzt jeden Rabatt.
Warum der Folgetermin schlägt
Ein Termin im Kalender ist eine Entscheidung, die bereits getroffen ist. Ein Rabattgutschein ist eine Entscheidung, die noch bevorsteht, und die meisten Gutscheine werden nie eingelöst.
Rechnen Sie den Unterschied: Ein Rabatt von 10 Prozent auf eine Behandlung zu 75 Euro sind 7,50 Euro je Termin. Bei einer Kundin mit 8 Terminen im Jahr sind das 60 Euro entgangener Erlös, ohne dass ein zusätzlicher Termin entsteht.
Der Folgetermin kostet nichts und erhöht die Zahl der Termine. Das ist der gesamte Unterschied, und er ist in jeder Studiokalkulation derselbe.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Folgetermin | eine bereits getroffene Entscheidung |
| Rabattgutschein | eine Entscheidung, die noch bevorsteht |
| Rabatt von 10 Prozent auf 75 Euro | 7,50 Euro je Termin |
| Bei 8 Terminen im Jahr | 60 Euro entgangener Erlös |
| Form der Frage | Intervall mit Begründung plus konkreter Zeitpunkt |
| Zusagequote bei konkretem Vorschlag | 50 bis 70 Prozent |
| Terminserie | 4 bis 6 Termine im Voraus |
| Bei 6 Wochen Intervall | rund 8 Monate Zeitraum |
| Erinnerung | 48 Stunden vor jedem Termin |
| Messgröße 1 | Termine je Kundin im Jahr |
| Messgröße 2 | Anteil vereinbarter Folgetermine |
| Bei 300 Kundinnen und einem Termin mehr | 300 zusätzliche Behandlungen im Jahr |
Wie die Frage gestellt wird
Mit einem konkreten Vorschlag statt einer offenen Frage. Nicht: Wollen Sie einen neuen Termin? Sondern: In 6 Wochen wäre der nächste Termin sinnvoll, Donnerstag um 14 Uhr hätte ich frei.
Der Vorschlag enthält ein Intervall mit fachlicher Begründung und einen konkreten Zeitpunkt. Beides zusammen erzeugt eine Zusage, eine offene Frage erzeugt ein Vielleicht.
Rechnen Sie mit einer Zusagequote zwischen 50 und 70 Prozent bei konkretem Vorschlag und deutlich weniger bei offener Frage.
Die Terminserie
Bei Behandlungen mit einem festen Intervall lohnt die Serie: 4 bis 6 Termine im Voraus, im selben Rhythmus, am selben Wochentag zur selben Uhrzeit.
Das bindet die Kundin und macht Ihre Planung sicherer. Eine Serie über 6 Termine entspricht bei einem Intervall von 6 Wochen einem Zeitraum von rund 8 Monaten.
Verbinden Sie die Serie mit einer Erinnerung 48 Stunden vor jedem Termin. Ohne Erinnerung steigt die Ausfallquote bei weit im Voraus gebuchten Terminen deutlich.
Was Sie messen
Die Zahl der Termine je Kundin im Jahr und den Anteil der Kundinnen, die beim Verlassen einen Folgetermin vereinbaren. Zwei Zahlen, die den Zustand der Bindung beschreiben.
Bei 300 aktiven Kundinnen und einem Anstieg von 5 auf 6 Termine im Jahr sind das 300 zusätzliche Behandlungen. Das ist mehr, als jede Neukundenaktion in derselben Zeit erzeugt.
Und beobachten Sie die Rückkehrzeit. Eine Kundin, die nach 14 Wochen statt nach 6 wiederkommt, ist keine verlorene Kundin, aber sie erzeugt weniger als die Hälfte des Umsatzes.
Quellen
Häufige Fragen
Warum ist ein Folgetermin besser als ein Rabatt?
Er ist eine bereits getroffene Entscheidung, kostet nichts und erhöht die Zahl der Termine.
Wie stellt man die Frage?
Mit einem Intervall, einer fachlichen Begründung und einem konkreten Zeitpunkt statt einer offenen Frage.
Wie viele Termine im Voraus?
Bei festem Intervall 4 bis 6, also bei 6 Wochen Abstand rund 8 Monate.
Was misst man?
Die Termine je Kundin im Jahr und den Anteil der beim Gehen vereinbarten Folgetermine.