Eine Reparatur bringt wenig Umsatz und einen Menschen ins Geschäft, der ein Stück besitzt, an dem ihm etwas liegt. Das ist der wertvollste Kontakt, den ein Fachgeschäft bekommt, und er wird meist an der Kasse beendet.
Was eine Reparatur wert ist
Der Auftrag selbst liegt oft im zweistelligen Bereich. Der Kontakt ist mehr wert: Ein Kunde mit einem reparierten Stück kommt erfahrungsgemäß innerhalb von 24 Monaten mehrfach wieder, wenn er einen Anlass bekommt.
Bei 600 Werkstattaufträgen im Jahr sind das 600 Gelegenheiten. Wer davon 10 Prozent in einen zweiten Auftrag verwandelt, hat 60 zusätzliche Vorgänge ohne einen Euro Werbung.
Der Hebel liegt nicht im Preis, sondern in der Übergabe. Sie ist der Moment, in dem das Stück wieder wie neu aussieht und die Bereitschaft am größten ist.
Die Übergabe
Zeigen Sie, was gemacht wurde, unter der Lupe. Zwei Minuten, in denen der Kunde die nachgearbeitete Krappe selbst sieht, sind mehr wert als jede Beschreibung.
Nennen Sie den Befund am übrigen Stück: abgenutzte Krappen an anderer Stelle, dünne Schiene, lockere Verschlüsse, fällige Rhodinierung. Vier Punkte, die eine Kontrolle ohnehin ergibt.
Und machen Sie daraus einen Termin, keine Empfehlung. Ein Zettel mit Datum in 12 Monaten wirkt anders als der Satz, man solle mal wieder vorbeikommen.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Auftragswert | oft zweistellig |
| Wert des Kontakts | mehrfacher Wiederbesuch in 24 Monaten |
| Bei 600 Aufträgen | 600 Gelegenheiten |
| Bei 10 Prozent Umwandlung | 60 zusätzliche Vorgänge |
| Entscheidender Moment | die Übergabe |
| Zeigen | die Arbeit unter der Lupe, rund 2 Minuten |
| Befund 1 | abgenutzte Krappen an anderer Stelle |
| Befund 2 | dünne Schiene |
| Befund 3 | lockere Verschlüsse |
| Befund 4 | fällige Rhodinierung |
| Statt Empfehlung | Termin mit Datum |
| Erinnerung | nach 12 Monaten zur Kontrolle |
| Reine Terminerinnerung | keine Werbung |
| Mit Angebot im selben Schreiben | Werbung, Bedingungen gelten |
| Erfassung je Auftrag | 5 Angaben, rund 2 Minuten |
Der Wiederkontakt
Eine Erinnerung nach 12 Monaten zur Kontrolle, kostenfrei. Sie kostet 10 Minuten Werkstattzeit und bringt den Kunden zurück, meist mit einem zweiten Stück in der Tasche.
Für den Versand per elektronischer Post gilt: ohne Einwilligung ist Werbung eine unzumutbare Belästigung, es sei denn, die Ausnahme für Bestandskunden greift mit ihren 4 Bedingungen, darunter der Hinweis auf das Widerspruchsrecht bei jeder Verwendung.
Die reine Terminerinnerung zu einem vereinbarten Kontrolltermin ist keine Werbung. Wer im selben Schreiben ein Angebot unterbringt, macht daraus eine, und dann gelten die Bedingungen.
Die Organisation
Führen Sie je Auftrag 5 Angaben: Kunde, Stück, ausgeführte Arbeit, Befund am übrigen Stück, Wiedervorlage. Die vierte und fünfte Spalte sind die, die den Unterschied machen.
Rechnen Sie 2 Minuten je Auftrag für die Erfassung. Bei 600 Aufträgen sind das 20 Stunden im Jahr, denen 60 zusätzliche Vorgänge gegenüberstehen.
Und werten Sie die Befunde aus. Häufen sich dieselben Schäden bei denselben Modellen, ist das eine Information für den Einkauf und ein Thema für die Beratung.
Quellen
Häufige Fragen
Warum ist eine Reparatur wertvoll?
Nicht wegen des Auftrags, sondern wegen des Kontakts zu jemandem, dem an einem Stück etwas liegt.
Was gehört in die Übergabe?
Die Arbeit unter der Lupe zeigen und den Befund am übrigen Stück nennen.
Ist eine Terminerinnerung Werbung?
Die reine Erinnerung an einen vereinbarten Termin nicht. Mit einem Angebot im selben Schreiben schon.
Was ist je Auftrag zu erfassen?
Kunde, Stück, Arbeit, Befund am übrigen Stück und die Wiedervorlage.