Ein Fachgeschäft hat drei Momente, in denen eine Bitte um eine Bewertung trägt, und zwei davon werden regelmäßig verpasst, weil sie nicht am Verkaufstresen stattfinden.
Die drei Momente
Erstens die Abholung einer Reparatur, wenn das Stück wieder aussieht wie neu. Zweitens die Übergabe einer Einzelanfertigung. Drittens der Abschluss einer Trauringberatung, wenn die Ringe abgeholt werden.
Alle 3 haben gemeinsam, dass der Kunde ein Ergebnis in der Hand hält. Das ist der Unterschied zum Verkauf aus der Vitrine, bei dem die Ware nur den Besitzer wechselt.
Bei 600 Werkstattaufträgen, 40 Einzelanfertigungen und 120 Trauringpaaren im Jahr sind das 760 Gelegenheiten. Genutzt werden in den meisten Häusern weniger als 20.
Die Form
Persönlich fragen, den Weg mitgeben. Eine Karte mit einem Verweis, der ohne Suche zum Formular führt, wirkt stärker als jede spätere Nachricht.
Keine Vorgabe des Inhalts, keine Auswahl nach erwartetem Ergebnis und keine Gegenleistung. Eine gesteuerte Bewertung ist eine unwahre Angabe über die Beschaffenheit der Leistung.
Rechnen Sie mit einer Einlösequote von 15 bis 25 Prozent bei persönlicher Bitte. Aus 760 Gelegenheiten werden damit über die Jahre mehrere hundert Bewertungen, und das ist in dieser Branche ein deutlicher Unterschied.
| Punkt | Wert oder Regel |
|---|---|
| Moment 1 | Abholung einer Reparatur |
| Moment 2 | Übergabe einer Einzelanfertigung |
| Moment 3 | Abholung der Trauringe |
| Gemeinsam | der Kunde hält ein Ergebnis in der Hand |
| Gelegenheiten im Jahr | rund 760 |
| Tatsächlich genutzt | in vielen Häusern unter 20 |
| Form | persönlich fragen, Weg mitgeben |
| Unzulässig | Vorgabe des Inhalts |
| Unzulässig | Auswahl nach erwartetem Ergebnis |
| Unzulässig | Gegenleistung |
| Einlösequote | 15 bis 25 Prozent |
| Pflichtangabe | ob und wie die Echtheit sichergestellt wird |
| Darstellung | alle oder keine |
| Antwortfrist | 5 Werktage |
| Typische Themen | 5 bis 7, meist Wartezeit und Erreichbarkeit |
Die Pflichtangabe
Macht ein Unternehmer Bewertungen zugänglich, die Verbraucher im Hinblick auf Waren oder Dienstleistungen vorgenommen haben, so gelten als wesentlich Informationen darüber, ob und wie er sicherstellt, dass die veröffentlichten Bewertungen von solchen Verbrauchern stammen, die die Waren oder Dienstleistungen tatsächlich genutzt oder erworben haben.
Zwei Sätze auf der Bewertungsseite genügen. Wer nicht prüft, schreibt genau das hin, denn auch das ist eine zulässige Antwort.
Und zeigen Sie alle oder keine. Eine Auswahl der positiven Bewertungen ist eine irreführende Darstellung, unabhängig von der Gesamtzahl.
Der Umgang mit Kritik
Antworten Sie innerhalb von 5 Werktagen, ohne Angaben zum Vorgang. Ein Preis, eine Reparatur oder ein Name gehören nicht in eine öffentliche Antwort.
Werten Sie die Themen aus. Bei 60 Bewertungen lassen sich die Punkte erfahrungsgemäß auf 5 bis 7 zurückführen, und 2 davon betreffen fast immer Wartezeit und Erreichbarkeit während der Werkstattzeit.
Beides ist steuerbar. Ein fester Rückrufzeitraum am Vormittag verändert die Bewertungslage einer ganzen Saison stärker als jede Antwort im Portal.
Quellen
Häufige Fragen
Wann fragt man nach einer Bewertung?
Bei der Abholung einer Reparatur, der Übergabe einer Anfertigung oder der Abholung der Trauringe.
Wie hoch ist die Einlösequote?
Bei persönlicher Bitte 15 bis 25 Prozent.
Darf man nur zufriedene Kunden fragen?
Nein. Eine Auswahl nach erwartetem Ergebnis ist angreifbar.
Welche Angabe ist beim Zeigen Pflicht?
Ob und wie sichergestellt wird, dass die Bewertungen von tatsächlichen Kunden stammen.