Ein ehemaliges Mitglied kennt das Haus, die Wege und die Trainer. Es ist der günstigste Kontakt, den ein Studio hat, und der am seltensten genutzte.
Der Zeitpunkt
Drei bis 6 Monate nach Vertragsende. Vorher wirkt die Ansprache wie eine Nachfrage zur Kündigung, später ist die Gewohnheit vollständig weg.
Ein zweites Fenster liegt beim Jahreswechsel, unabhängig vom Kündigungsdatum. Es fällt mit dem Zeitpunkt zusammen, an dem ohnehin über Training nachgedacht wird.
Bei 300 Kündigungen im Jahr sind das 300 Ansprachen in 2 Wellen. Erfahrungsgemäß kehren 5 bis 12 Prozent zurück, also 15 bis 36 Mitglieder.
Das Angebot
Kein Rabatt, sondern ein anderer Einstieg: ein Termin zur Bestandsaufnahme, ein neuer Plan, ein kürzerer Vertrag. Der Grund für die Kündigung war selten der Preis.
Fragen Sie deshalb zuerst nach dem Grund. Bei 300 Kündigungen lassen sich die Antworten erfahrungsgemäß auf 5 Gründe zurückführen: Zeit, Umzug, Gesundheit, fehlende Ergebnisse, Unzufriedenheit mit einem konkreten Punkt.
Nur der letzte Grund verlangt eine Änderung im Betrieb. Die anderen 4 verlangen ein passendes Angebot, und das lässt sich vorbereiten.
| Punkt | Wert oder Regel |
|---|---|
| Fenster 1 | 3 bis 6 Monate nach Vertragsende |
| Zu früh | wirkt wie eine Nachfrage zur Kündigung |
| Zu spät | die Gewohnheit ist weg |
| Fenster 2 | Jahreswechsel |
| Bei 300 Kündigungen | 300 Ansprachen in 2 Wellen |
| Rückkehrquote | 5 bis 12 Prozent |
| Ergebnis | 15 bis 36 Mitglieder |
| Angebot | anderer Einstieg statt Rabatt |
| Kündigungsgründe | Zeit, Umzug, Gesundheit, fehlende Ergebnisse, Unzufriedenheit |
| Betriebliche Änderung nötig | nur beim letzten Grund |
| Elektronische Post | Einwilligung oder Bestandskundenausnahme |
| Telefonanruf | vorherige ausdrückliche Einwilligung nötig |
| Einfachster Weg | der Brief |
| Zu dokumentieren | Grundlage und Datum je Ansprache |
Die rechtlichen Grenzen
Für die Ansprache per elektronischer Post gilt: ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung ist Werbung eine unzumutbare Belästigung, es sei denn, die Bestandskundenausnahme greift mit ihren 4 Bedingungen.
Für den Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ist eine vorherige ausdrückliche Einwilligung erforderlich. Ein früheres Vertragsverhältnis ersetzt sie nicht.
Der Brief bleibt damit der rechtlich einfachste Weg zur Reaktivierung, und er hat bei dieser Gruppe zugleich die höchste Aufmerksamkeit, weil kaum jemand ihn erwartet.
Die Daten
Prüfen Sie, welche Daten Sie nach Vertragsende überhaupt noch vorhalten dürfen. Vertragsdaten unterliegen steuerlichen Aufbewahrungsfristen, Gesundheitsangaben sind nach Ende der Mitgliedschaft in aller Regel nicht mehr erforderlich.
Eine Werbeansprache stützt sich nicht auf die steuerliche Aufbewahrung. Sie braucht eine eigene Grundlage, und das ist entweder die Einwilligung oder die Ausnahme für Bestandskunden.
Dokumentieren Sie je Ansprache die Grundlage und das Datum. Bei 300 Ansprachen im Jahr ist das eine Spalte in der Liste, und sie beantwortet jede spätere Beschwerde in 1 Minute.
Legen Sie außerdem fest, wie oft jemand angesprochen wird. Zwei Ansprachen ohne Reaktion sind die sinnvolle Grenze; wer nach 2 Briefen nicht reagiert, reagiert auch beim 5. nicht, und die Ansprache wird ab diesem Punkt zur Belastung statt zum Angebot.
Quellen
Häufige Fragen
Wann spricht man ehemalige Mitglieder an?
Drei bis sechs Monate nach Vertragsende, dazu ein zweites Fenster zum Jahreswechsel.
Welche Rückkehrquote ist realistisch?
Fünf bis zwölf Prozent der Angesprochenen.
Darf man anrufen?
Nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung. Ein früheres Vertragsverhältnis ersetzt sie nicht.
Reicht die steuerliche Aufbewahrung als Grundlage?
Nein. Eine Werbeansprache braucht eine eigene Grundlage.