Bewertungen entstehen aus einem Moment, nicht aus einer Erinnerung. Wer 3 Wochen nach dem erreichten Ziel fragt, bekommt eine höfliche Zusage und keine Bewertung.
Der Zeitpunkt
Unmittelbar nach einem sichtbaren Ergebnis: abgeschlossener Kurs, erreichtes Trainingsziel, bestandener Test, letzter Termin einer Betreuung.
Der Abstand entscheidet. Innerhalb von 24 Stunden liegt die Einlösequote erfahrungsgemäß beim Doppelten dessen, was nach einer Woche noch ankommt.
Bei 40 Kursabschlüssen im Monat und einer Einlösequote von 20 Prozent sind das 8 Bewertungen im Monat, also rund 96 im Jahr. Das ist mehr, als die meisten Studios insgesamt haben.
Die Form
Persönlich fragen, digital erleichtern. Die Bitte im Gespräch, der Weg dorthin über einen Verweis, der ohne Suche zum Formular führt.
Keine Vorgabe des Inhalts und keine Auswahl der Personen nach erwartetem Ergebnis. Eine gesteuerte Bewertung ist eine unwahre Angabe über die Beschaffenheit der Leistung.
Und keine Gegenleistung. Eine Prämie für eine Bewertung verändert deren Aussagewert und ist gegenüber den Lesern eine wesentliche Information, die dann offengelegt werden müsste.
| Punkt | Wert oder Regel |
|---|---|
| Anlass 1 | abgeschlossener Kurs |
| Anlass 2 | erreichtes Trainingsziel |
| Anlass 3 | bestandener Test |
| Anlass 4 | letzter Termin einer Betreuung |
| Bester Abstand | innerhalb von 24 Stunden |
| Wirkung | doppelte Einlösequote gegenüber einer Woche |
| Bei 40 Abschlüssen im Monat | rund 8 Bewertungen |
| Im Jahr | rund 96 |
| Form | persönlich fragen, digital erleichtern |
| Unzulässig | Vorgabe des Inhalts |
| Unzulässig | Auswahl nach erwartetem Ergebnis |
| Unzulässig ohne Offenlegung | Gegenleistung für eine Bewertung |
| Pflichtangabe | ob und wie die Echtheit sichergestellt wird |
| Antwortfrist | 5 Werktage |
Die Pflichtangabe
Macht ein Unternehmer Bewertungen zugänglich, die Verbraucher im Hinblick auf Dienstleistungen vorgenommen haben, gelten als wesentlich Informationen darüber, ob und wie er sicherstellt, dass die veröffentlichten Bewertungen von solchen Verbrauchern stammen, die die Leistungen tatsächlich genutzt haben.
Diese Angabe gehört auf jede Seite, die Bewertungen zeigt. Zwei Sätze zum Verfahren genügen, und wer nicht prüft, schreibt genau das.
Zeigen Sie außerdem nicht nur die besten. Eine Auswahl der positiven Bewertungen ist eine irreführende Darstellung, unabhängig von der Gesamtzahl.
Der Umgang mit dem Ergebnis
Antworten Sie auf jede Bewertung innerhalb von 5 Werktagen, ohne Wiederholung des Vorwurfs und ohne Nennung von Mitgliedsdaten.
Werten Sie die Inhalte aus. Bei 96 Bewertungen im Jahr lassen sich die Themen erfahrungsgemäß auf 6 bis 8 zurückführen, und 2 davon betreffen fast immer Sauberkeit und Auslastung zu Stoßzeiten.
Und leiten Sie daraus Maßnahmen ab, sichtbar. Ein Aushang, der auf eine wiederkehrende Kritik antwortet, wirkt stärker als 20 einzelne Antworten im Portal.
Rechnen Sie den Ertrag mit. Ein Studio, das von 14 auf 96 Bewertungen wächst, wird bei einer Suche im Umkreis anders eingeordnet als eines mit einer Handvoll, und diese Einordnung entscheidet über den ersten Kontakt bei Menschen, die noch kein Studio haben. Der Aufwand dafür liegt bei rund 2 Minuten je Ansprache, also etwa 16 Stunden im Jahr.
Quellen
Häufige Fragen
Wann fragt man nach einer Bewertung?
Unmittelbar nach einem sichtbaren Ergebnis, am besten innerhalb von 24 Stunden.
Darf man den Inhalt vorgeben?
Nein. Eine gesteuerte Bewertung ist eine unwahre Angabe über die Leistung.
Welche Angabe ist beim Zeigen Pflicht?
Ob und wie sichergestellt wird, dass die Bewertungen von tatsächlichen Nutzern stammen.
Was folgt aus den Inhalten?
Meist sechs bis acht wiederkehrende Themen, aus denen sich sichtbare Maßnahmen ableiten lassen.