Ein Dachdeckerbetrieb bekommt mehr Anrufe, als er Termine hat. Die Frage ist deshalb nicht, wie man mehr Anrufe erzeugt, sondern wie man in 3 Minuten erkennt, welche Anfrage trägt.
Die drei Fragen
Erstens: Worum geht es konkret, und seit wann besteht das Problem. Zweitens: Wer ist Eigentümer, und wer entscheidet. Drittens: Bis wann soll es umgesetzt sein.
Die zweite Frage ist die wirksamste. Ein Anrufer, der nicht Eigentümer ist und keine Entscheidungsbefugnis hat, erzeugt einen Ortstermin ohne Ergebnis.
Die dritte Frage trennt Dringlichkeit von Erkundung. Ein Zeitrahmen von 4 bis 8 Wochen ist ein Auftrag in Vorbereitung; irgendwann einmal ist eine Erkundung.
Was am Telefon zu sagen ist
Die Größenordnung, wenn sie sich seriös nennen lässt, und die Wartezeit. Beides verhindert Ortstermine, die von vornherein nicht zusammenpassen.
Nennen Sie keine festen Preise für Leistungen, die den Bestand voraussetzen. Eine Zahl am Telefon wird als Zusage verstanden, unabhängig davon, wie viele Vorbehalte danebenstehen.
Als Vorenthalten wesentlicher Informationen gilt auch die Bereitstellung in unklarer oder zweideutiger Weise. Eine Spanne mit Nennung der Annahmen ist zulässig und hilfreich, eine Zahl ohne Zusammenhang ist beides nicht.
| Punkt | Wert oder Regel |
|---|---|
| Frage 1 | Gegenstand und seit wann |
| Frage 2 | Eigentümer und Entscheider |
| Frage 3 | Zeitrahmen |
| Wirksamste Frage | die nach dem Entscheider |
| Auftrag in Vorbereitung | Zeitrahmen 4 bis 8 Wochen |
| Erkundung | kein Zeitrahmen |
| Am Telefon zu nennen | Größenordnung und Wartezeit |
| Nicht zu nennen | feste Preise ohne Bestandskenntnis |
| Zulässig | Spanne mit genannten Annahmen |
| Ortstermin | nur bei 3 beantworteten Fragen |
| Kosten je Termin | 90 bis 150 Minuten mit Fahrt |
| Bei 15 Anfragen je Woche | 6 vermeidbare Termine |
| Alternative | 3 Bilder, Baujahr, Grundfläche |
| Gesprächsbogen | 8 Felder |
| Kritisches Zeitfenster | 7 bis 9 Uhr |
Die Terminvergabe
Vergeben Sie Ortstermine nur, wenn alle 3 Fragen beantwortet sind. Ein Termin ohne diese Klärung kostet 90 bis 150 Minuten einschließlich Fahrt.
Bei 15 Anfragen in der Woche und 40 Prozent ohne tragfähige Grundlage sind das 6 vermeidbare Termine, also rund 12 Stunden. Über das Jahr sind das mehrere Wochen Arbeitszeit.
Bieten Sie stattdessen eine Rückmeldung mit Unterlagen an: 3 Bilder des Dachs, Baujahr, Grundfläche. Damit lässt sich eine Größenordnung ohne Anfahrt nennen.
Die Organisation
Ein Gesprächsbogen mit 8 Feldern: Name, Anschrift, Rufnummer, Gegenstand, Eigentümer, Zeitrahmen, Entfernung, nächster Schritt. Er wird bei jedem Anruf ausgefüllt.
Eine feste Zuständigkeit für Anrufe zwischen 7 und 9 Uhr. In diesem Fenster rufen Bauherren an, die vor der Arbeit telefonieren, und ein unbeantworteter Anruf ist in dieser Gruppe verloren.
Und eine Rückrufzusage mit Zeitfenster, wenn niemand erreichbar ist. Bei 15 Anfragen in der Woche sind das rund 780 Anrufe im Jahr, und die Rückmeldequote entscheidet über die Auslastung stärker als jede Anzeige.
Quellen
Häufige Fragen
Welche drei Fragen klären das Meiste?
Gegenstand und Dauer, Eigentümer und Entscheider, Zeitrahmen.
Darf man am Telefon einen Preis nennen?
Eine Spanne mit genannten Annahmen ja, eine feste Zahl ohne Bestandskenntnis nicht.
Was kostet ein unnötiger Ortstermin?
90 bis 150 Minuten einschließlich Fahrt.
Welches Zeitfenster ist kritisch?
Zwischen 7 und 9 Uhr, wenn Bauherren vor der Arbeit anrufen.