Eine Rückrufaktion ist für das Autohaus vor allem eine Organisationsaufgabe: betroffene Fahrzeuge finden, Halter erreichen, Durchführung belegen. Der dritte Punkt wird am häufigsten unterschätzt.
Die drei Aufgaben
Erstens die Identifikation: Welche Fahrzeuge im eigenen Bestand und in der Kundendatei sind betroffen? Die Fahrzeugidentifikationsnummer ist der einzige verlässliche Anknüpfungspunkt.
Zweitens die Ansprache: Halter erreichen, Termin vereinbaren, Ersatzmobilität klären. Rechnen Sie mit 2 bis 3 Kontaktversuchen je Fahrzeug, bis ein Termin steht.
Drittens der Nachweis: dokumentieren, dass die Maßnahme durchgeführt wurde, mit Datum, Fahrzeugidentifikationsnummer, Kilometerstand und ausführender Person. Vier Angaben je Fahrzeug.
Fahrzeuge im eigenen Bestand
Ein Fahrzeug im Verkaufsbestand, das von einem Rückruf betroffen ist, gehört nicht ausgeliefert, bevor die Maßnahme durchgeführt wurde. Das ist eine Frage der Sorgfalt und zugleich der späteren Haftung.
Zeigt sich innerhalb eines Jahres seit Gefahrübergang ein abweichender Zustand der Ware, so wird vermutet, dass die Ware bereits bei Gefahrübergang mangelhaft war. Ein bekannter, nicht behobener Rückruf ist genau ein solcher Fall.
Prüfen Sie deshalb den Bestand bei jeder Rückrufmeldung vollständig, nicht stichprobenartig. Bei 60 Fahrzeugen im Bestand sind das 60 Abgleiche und rund 30 Minuten Arbeit.
Fahrzeuge in der Kundendatei
Der Hersteller schreibt die Halter in aller Regel selbst an. Das Autohaus ist dennoch der Ort, an dem die Frage gestellt wird, und eine vorbereitete Antwort spart Zeit.
Halten Sie 3 Angaben bereit: ob das konkrete Fahrzeug betroffen ist, wie lange die Maßnahme dauert und ob Ersatzmobilität nötig ist. Diese 3 beantworten fast jeden Anruf.
Bei 1.200 betreuten Fahrzeugen und einer Betroffenheit von 8 Prozent sind das rund 96 Fahrzeuge. Bei 45 Minuten je Maßnahme sind das 72 Werkstattstunden, die geplant werden müssen und nicht nebenbei entstehen.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Aufgabe 1 | betroffene Fahrzeuge über die Identifikationsnummer finden |
| Aufgabe 2 | Halter erreichen, Termin und Ersatzmobilität klären |
| Kontaktversuche | 2 bis 3 je Fahrzeug |
| Aufgabe 3 | Nachweis mit Datum, Identifikationsnummer, Kilometerstand, Person |
| Eigener Bestand | keine Auslieferung vor Durchführung |
| Rechtlicher Hintergrund | Beweislastumkehr im ersten Jahr |
| Bestandsabgleich bei 60 Fahrzeugen | rund 30 Minuten |
| Bereitzuhaltende Angaben | Betroffenheit, Dauer, Ersatzmobilität |
| Bei 1.200 Fahrzeugen und 8 Prozent | rund 96 Fahrzeuge |
| Bei 45 Minuten je Maßnahme | 72 Werkstattstunden |
| Bestätigung | ausgehändigt und in der Akte |
| Aufbewahrung | orientiert an 3 Jahren |
Der Nachweis gegenüber dem Kunden
Eine Bestätigung mit Datum, Fahrzeugidentifikationsnummer, Maßnahmenkennung und Kilometerstand, ausgehändigt und in der Akte. Sie ist beim Weiterverkauf des Fahrzeugs der Beleg, dass die Maßnahme erledigt ist.
Bewahren Sie sie auf. Orientieren Sie sich an der regelmäßigen Verjährungsfrist von drei Jahren und prüfen Sie steuerlich relevante Belege getrennt, weil dort andere Fristen gelten.
Und tragen Sie die Erledigung im eigenen System ein, nicht nur beim Hersteller. Bei einer Anfrage 2 Jahre später ist Ihr System die Quelle, die in Sekunden antwortet.
Quellen
Häufige Fragen
Was ist die erste Aufgabe bei einem Rückruf?
Die Identifikation betroffener Fahrzeuge über die Fahrzeugidentifikationsnummer, im Bestand und in der Kundendatei.
Darf ein betroffenes Fahrzeug ausgeliefert werden?
Nicht vor Durchführung der Maßnahme. Im ersten Jahr wirkt die Vermutung zugunsten des Käufers.
Wie viel Werkstattzeit entsteht?
Bei 1.200 betreuten Fahrzeugen, 8 Prozent Betroffenheit und 45 Minuten je Maßnahme rund 72 Stunden.
Was gehört in den Nachweis?
Datum, Fahrzeugidentifikationsnummer, Maßnahmenkennung und Kilometerstand, ausgehändigt und in der Akte.