Eine einzelne Erinnerung ist eine Aktion. Ein System ist etwas anderes: Es läuft ohne Entscheidung, es vergisst niemanden, und es lässt sich messen.
Die drei Auslöser
Erstens das Datum: 12 Monate seit der letzten Inspektion oder das Fälligkeitsdatum aus dem Serviceheft. Zweitens der Kilometerstand: die geschätzte Laufleistung seit dem letzten Besuch. Drittens die Hauptuntersuchung: der Monat auf der Prüfplakette.
Alle 3 Auslöser stehen in den vorhandenen Daten. Der Kilometerstand ist eine Schätzung aus der durchschnittlichen Jahresfahrleistung des Fahrzeugs, und diese Schätzung ist für den Zweck genau genug.
Kombinieren Sie sie: Was zuerst eintritt, löst aus. So entstehen bei 1.200 Fahrzeugen rund 100 Erinnerungen im Monat, gleichmäßig verteilt.
Was das System können muss
Erinnerung auslösen, Kanal wählen, Reaktion erfassen, bei ausbleibender Reaktion einmal nachfassen. Vier Funktionen, mehr braucht es nicht.
Das Nachfassen ist der Teil, der am häufigsten fehlt. Ein einziger zweiter Kontakt 3 Wochen nach dem ersten hebt die Quote spürbar, und er kostet nichts zusätzlich.
Und eine Abmeldemöglichkeit in jedem elektronischen Kontakt. Der Adressat ist bei Erhebung und bei jeder Verwendung klar und deutlich auf sein Widerspruchsrecht hinzuweisen, und das ist eine der 4 Bedingungen, ohne die die Ausnahme für Bestandskunden nicht greift.
Die Kanäle
Elektronische Post für Kunden mit Einwilligung, Papierbrief für alle anderen und für die, die seit über 24 Monaten nicht da waren. Der Brief kostet mehr und erreicht genau die Gruppe, die sonst verloren ist.
Rechnen Sie: Bei 1.200 Fahrzeugen und einem Anteil von 40 Prozent ohne Einwilligung sind das 480 Briefe im Jahr. Bei 1,20 Euro je Sendung sind das rund 580 Euro.
Dem stehen bei einer Rückkehrquote von 20 Prozent auf diese Gruppe rund 96 Besuche gegenüber. Bei 380 Euro Auftragswert ist das eine Rechnung, die keine Diskussion braucht.
| Punkt | Wert |
|---|---|
| Auslöser 1 | Datum, 12 Monate oder Serviceheft |
| Auslöser 2 | geschätzter Kilometerstand |
| Auslöser 3 | Monat auf der Prüfplakette |
| Regel | was zuerst eintritt, löst aus |
| Bei 1.200 Fahrzeugen | rund 100 Erinnerungen im Monat |
| Funktionen | auslösen, Kanal wählen, Reaktion erfassen, einmal nachfassen |
| Fehlt am häufigsten | das Nachfassen nach 3 Wochen |
| Pflicht bei elektronischem Kontakt | Hinweis auf das Widerspruchsrecht bei jeder Verwendung |
| Kanal 1 | elektronische Post bei Einwilligung |
| Kanal 2 | Papierbrief, besonders ab 24 Monaten ohne Besuch |
| Bei 40 Prozent ohne Einwilligung | 480 Briefe, rund 580 Euro |
| Bei 20 Prozent Rückkehr | rund 96 Besuche |
| Messgrößen | Erinnerungen, Termine, durchgeführte Aufträge je Kanal |
Was zu messen ist
Ausgelöste Erinnerungen, vereinbarte Termine und tatsächlich durchgeführte Aufträge, getrennt nach Kanal. Drei Zahlen je Kanal, monatlich.
Die dritte ist die einzige, die zählt. Ein System, das viele Termine erzeugt, von denen die Hälfte ausfällt, hat ein Erinnerungsproblem und kein Nachfrageproblem.
Und die Rückkehrquote über 24 Monate: Wie viele der Fahrzeuge in der Datei waren im letzten Jahr da? Diese eine Zahl beschreibt den Zustand der Werkstattbindung besser als jede andere.
Quellen
Häufige Fragen
Welche Auslöser braucht das System?
Datum, geschätzter Kilometerstand und der Monat auf der Prüfplakette. Was zuerst eintritt, löst aus.
Was fehlt in den meisten Systemen?
Das Nachfassen 3 Wochen nach dem ersten Kontakt.
Lohnt sich der Papierbrief?
Für Kunden ohne Einwilligung und ab 24 Monaten ohne Besuch ja. Bei 480 Briefen und 20 Prozent Rückkehr sind das rund 96 Besuche.
Welche Zahl beschreibt die Bindung?
Der Anteil der Fahrzeuge in der Datei, die im letzten Jahr da waren.